| “智慧政务服务中心综合管理系统”功能要求清单 | |
| 序号 | 系统名称 | *级模块 | *级模块 | 功能描述 | |
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| 1 | 分流排队管理子系统 | 业务模块 | 业务号票生成管理 | 支持从办事专区（如无差别受理、不动产、企业开办、工程建设专区等）、部门、队列到事项的逐级定位完成取号，票号前缀可自定义，小票打印内容及格式可自定义，并自动定位显示办理事项对应的窗口；每个号票对应唯*的*维码，作为信息交互依据。 | |
| 排队策略 | 支持根据不同楼层、不同专区以及不同行政单位进行复杂性叫号规则的逻辑处理后，生成针对性的叫号方式。 | |
| 预约报到管理 | 支持线下终端自助取号、线上微信小程序现场取号排队模式；选呼模式；指呼模式；扫码查看进度；预约前后均可通过手机端查看前置办事要件，以便办事人可充分了解事项办理的条件、周期、所需携带的材料等；支持预约人员在预约时段内优先办理业务，也支持当日取号与预约人员混合排队模式，即两种取号方式按比例排序。 | |
| 预约号票数管理 | 支持通过“综合管理平台”统*管理后台管控每天的各项业务放号数量，并遵循“习惯原则”，如没新的预约号票需求系统自动延用前*天的规则。 | |
| 配置模块 | 签到配置 | 办事企业、群众签到：支持按照签到时间、预约时间等方式生成排队队列，特殊群众可手动安排优先；预约的办事人员需签到后再叫号，签到方式包括刷卡、扫码等。工作人员签到：可根据专区、部门、工号以及*人*密进行签到；也可以使用通用免签模式呼叫。 | |
| 队列管理 | 队列应包含楼层队列、专区队列、（办事）部门队列等，支持根据申报人信息、办理业务信息、队列配置信息生成队列编号；支持接收取号、叫号单元、已完成号票等模块转发的系统消息，动态刷新队列状态；支持定时刷新队列统计信息，并通过系统实时更新显示在显示屏以及手机端。 | |
| 人员管理 | 支持对窗口人员工号、基本信息、照片等信息进行管理；支持与第*方系统集成对接，实现办过事的人员基础信息管理，包括姓名、身份证号、手机号码等，可实现办事人员综合信息查询；并通过大数据分析技术，分门别类统计出管理部门想要的数据，为精准优化、招商引资提供基本信息：例如企业、商铺开户开办人的年龄区间、性别占比、籍贯等，招商引资部门可利用相关信息做精准服务，推荐沟通等，并用采集到的信息做惠企政策的精准推送。 | |
| 语音播报 | 支持将叫号信息解析为格式文本，并通过部署在楼层取号终端内的客户端程序调用本地部署的***服务实现语音播报。 | |
| 取号模块 | 预约取号 | 针对于已经进行了提前预约的申请人通过预约排队方式打印的排队号码具有优先权。 | |
| 刷卡取号 | 申请人可以刷身份证或办事服务卡实现取号，选择事项并确认后，直接打印普通排队号码。 | |
| 无卡取号 | 无卡客户可无需刷卡直接取号。 | |
| 优先取号 | 在服务台的取号机上增加优先取号，对特殊人群予以照顾。 | |
| 手机取号 | 在手机端可以直接取号，无需操作取号机。 | |
| 呼叫模块（***） | 登录注销 | 工作人员可以任意窗口使用自己的工号登录，窗口工位随着登录的工作人员不同而可办业务不同（综窗受理除外）；不同的业务人员可以用*个虚拟呼叫器用各自的工号登录使用，即可以实现以工号的不同来作为人员的区分标准，上班即登录，下班即退出供其它业务人员登录使用。同*个工号不可在同*系统内登录两个窗口，并提示在***窗口已经登录。 | |
| 队列查询 | 支持显示不同行政单位所处理的队列，以及当前业务的等待人数，当前呼叫人员的信息，并且可以查看已经处理和正在等候人员的详细信息。 | |
| 号票播报 | 按办事人员排队队列呼叫下*个办事人员；综合显示屏、办事窗口屏、好差评终端、爱心震动牌等设备同时响应。 | |
| 号码重呼 | 支持对窗口办事人员的重复呼叫，当办事人员未按时到达窗口办理业务时，可点击触发消息，再*次发送叫号信息；重呼操作时，只有办事窗口屏进行语音响应，综合显示画面不接受响应，且手机短信重复推送提醒信息。 | |
| 窗口状态即显 | 即时显示“暂停服务”、“正在办理”等窗口状态信息，提高量化透明管理，避免申办人不知晓情况，引发误解，从而提升满意度。 | |
| *号到底 | 实现咨询、业务办理取证等不同业务取号转换，*次取号，多次服务。 | |
| 更新升级 | 支持通过服务端自动检测并升级。 | |
| 2 | 信息发布子系统 | 控制台 | 终端管理 | 根据不同区域管理智能显示终端，对各个在线终端进行区域移动、删除、休眠等操作，查看终端使用情况。 | |
| 在线统计 | 统计所有终端在线量、离线量、终端在线时长、实时服务器状态。 | |
| 终端日志 | 记录终端运行情况以及对各个终端所进行的操作。 | |
| 发布管理 | 频道管理 | 新建频道，可以新建网页、文本、视频等各类模板的频道，给频道添加资源。 | |
| 播放时间（顺序）管理 | 设置播放时间及循环时间，对频道进行发布。 | |
| 节目模板 | 模板类型包含视频、图片、文本、时钟天气、******等，对模板进行增加、删除、修改、查询等操作。 | |
| 资源管理 | 资源存储 | 上传、删除、编辑发布资源。 | |
| 管理员工具 | 用户管理 | 管理平台用户。 | |
| 角色权限 | 管理用户权限。 | |
| 操作日志 | 记录用户操作日志。 | |
| 3 | 服务评价子系统 | 显示模块 | 事项显示 | 支持对应窗口业务信息的发布功能及政务公开信息，可显示但不限于窗口业务范围、办事流程、办理条件、办理时限、办件所需材料、以及材料要求、咨询电话等业务相关信息。 | |
| 工作人员信息显示 | 支持在各窗口的评价终端设备上显示该窗口工作人员的相关信息，包括但不限于工作人员姓名、照片、所属部门、工作岗位、是否星级岗位、编号等相关信息。 | |
| 评价信息显示 | 支持语音提示办事人员在各窗口的评价终端设备上对其正在办理的业务进行服务评价操作，评价模块支持根据预先定义的评价项进行动态显示，包括但不限于“非常满意、满意、*般、不满意、非常不满意”等标准化5状态评价信息，在此层级选项后仍然可以进行下*层的选项选择，如：非常满意、满意、不满意等的理由，评价理由可根据上级要求实时更新供办事人选择。 | |
| 分析模块 | 分析统计 | 根据人员、部门、事项、评价结果、评价类型（*事*评和*次*评）等分类提供详细的服务评价分析报表，并可与本系统的绩效考核子系统进行数据对接，结合办件数量、办件时间、考勤记录等量化数据综合分析评分，为中心管理决策提供数据支撑；通过对办事人满意度的科学分析可以为管理人员提供判断依据，督促业务人员改善工作态度、提高工作积极性，为办事人获得良好的业务办理体验提供保障。 | |
| 4 | 智能引导交互子系统 | 主要功能模块 | 中心介绍 | 可详细介绍政务服务中心的行政职能，职权范围、职责深度、职权方式等。并同步到微信公众号或者政务微信小程序端。 | |
| 功能介绍 | 针对中心的各大功能应用进行介绍，可根据专区区域、类型、属性，楼层引导、办事机构等进行分项介绍；其中楼层引导、办事机构可同步到微信公众号或政务微信小程序端；可增加取号、**地图导航等功能模块。 | |
| 公告通知 | 发生重大突发事件时，可及时插播信息，以文字或图片形式对突发事件进行及时播报。并同步官网平台中“信息公开”版块中所有内容，响应省营商局关于服务中心标准化建设中政务公开的要求。
自动切换：办事人员在触摸设备进行相关查询离开后，系统检测到*段时间内没有触摸操作会自动切换到中心默认的宣传信息界面。 | |
| 办件指南扩展模块 | 数据同源 | 同步省前置库办件指南数据：以图文及视频等媒体方式的形式，显示办事相关信息，包括办理依据、办理程序、所需材料、办理时限、材料要求、办理地点及注意事项等，帮助办事人员快速事务处理，资料查询；避免*次建库，减去重复维护相同类型数据库的工作量，真正做到数据同源。 | |
| 展示扩展模块 | 形象展示 | 将展示政务服务中心形象的音视频、图片等素材在相关查询设备上滚动展示。 | |
| 问卷调查扩展模块 | 投诉建议采集 | 申报人建议留言、投诉建议采集模块，为做到严谨、严肃，需对参与问卷调查、投诉留言当事人做身份确认，本模块通过人证对比为中心提供*个向公众收集意见。 | |
| 分析统计 | 对收集到问卷调查结果进行统计分析。 | |
| 投诉建议管理 | 系统提供问卷配置、问卷到期时间管理、问卷内容管理等功能，公众可以通过查询设备以单选或者多选等形式选择相应的问卷答案并提交自己的选项。中心管理部门通过采集到的问卷调查对象联系方式可做进*步沟通跟踪。 | |
| 5 | 掌上业务辅助子系统（微信小程序） | 移动端展示模块 | 首页 | 包括服务中心简介、布局、智能交互问答、进驻事项信息和预约信息情况展示、在线预约、在线取号、扫码查进度、联系我们、信息发布等功能模块。 | |
| 办事 | 包含预约上门办理、错时预约办理、*件事打包办理、个人办事、法人办事、部门分类办事等约办功能以及相关办事指南。 | |
| 互动 | 问卷留言、有事向我诉（*****平台入口）、智能交互问答、金融服务以及惠企政策、供需对接等信息资讯发布等。 | |
| 便民 | 常用服务、便民服务、专项服务、交通服务等各平台入口。 | |
| 个人中心 | 我的预约、我的排队、我的通知、我的评价、我的收藏、实名认证等个人信息查看。 | |
| 平台建设模块 | 平台搭建 | 搭建微信小程序辅助平台，办事人员可以通过平台进行网络预约办理、政务服务事务查询、业务流程操作查询、信息发布等。 | |
| 身份信息绑定模块 | 注册绑定 | 办事群众通过网络，需要对其身份进行确认绑定，用户需要填写对应信息（手机号，证件号）后方可进行预约取号。 | |
| 办事指南模块 | 基本内容获取 | 提供按“部门分类”、“个人办事分类”、“法人办事分类”等事项属性显示办事相关信息，包括办理依据、办理程序、所需材料、办理时限、材料要求、办理地点及注意事项等，帮助办事人员快速事务处理，资料查询。 | |
| 特色办事 | 依据该中心特色办事的需要，建立“*件事打包办”办事指南，为*件事办理的主题提供线上入口，方便办事群众及企业。 | |
| 办件查询 | 办事人员可以查询政务服务中心信息介绍、政策法规、通知通告及各乡镇（街道）便民服务中心地址、联系电话等。 | |
| 排队信息查看 | 分类别查看政务服务中心对外开放的办理业务，查看当日对应服务窗口当前办理状态、队列状况、平均办理时长。 | |
| 信息检索模块 | 排队信息检索 | 对所取号票进行即时信息检索，即时进行信息反馈，在当前号票所属的业务队列发动变化时，第*时间通过微信及短信消息推送的形式提示当前办理人，业务发生变化的具体内容，例如：等待人数、预估等待时间等。 | |
| 办件消息提醒 | 当临近办理业务号码时，系统主动进行消息推送提醒，告知办事人员前往窗口办理业务信息、等候时长等。 | |
| 政务公开 | 政务服务中心信息公示，如通知通告、交通指南等。 | |
| 留言投诉 | 通过输入留言/投诉标题、留言/投诉内容、姓名、电话、身份证等相关信息确认后提交留言/投诉，可查看用户已经提交的留言/投诉及回复。 | |
| 信息管理模块 | 用户管理 | 管理模块可对登录移动端平台的用户详细资料进行查看、检索、分类。 | |
| 消息管理 | 针对预约平台内的自动回复消息的设置管理。 | |
| 资源管理 | 针对业务事项、办理时间、票号类型等资源的管理。 | |
| 预约规则管理 | 针对可预约办理业务事项的各种规则设置，包括但不限于办理时段、票号类型、材料审核等。 | |
| 黑名单管理 | 针对多次预约却未到场的办事人员，系统自行将其纳入黑名单，禁止其相关预约操作；纳入黑名单的条件可自行设置，可进行移除黑名单操作。 | |
| 办件预约模块 | 预约规则及管理 | 预约规则包括办理窗口预约规则、事项组预约规则、事项预约规则等，通过选择对应的业务、预约时段进行办件预约操作；平台可实现与排队叫号数据库的无缝对接，通过接口方式主动获取预约业务、事项、时间段、预约人数、节假日等配置信息；预约成功后，反馈预约信息给分流排队子系统，自动生成预约队列。 | |
| 6 | 政务服务中心数据子系统 | 数据可视化系统 | 展示内容 | 主要体现在数据层和数据分析显示端，针对窗口，表现为面向内部各管理层的数据分析内容及面向外部（办事群众）的数据可视化展现内容。 | |
| 展示方式 | 以图像、图表方式实时显示政务服务中心业务分流系统各项基础数据，并汇总；直观展示当前排队情况、事项的办理热度等内容，方便办事人掌握中心基本运行情况。实时、动态显示各事项的办件量、办结率、满意度等政务效能核心数据，通过晒动态数据，方便管理及群众监督。 | |
| 数据采集模块 | 采集路径 | 通过政务服务中心各综合管理及业务系统，获取预约、排号、人员、业务、办理分（总）时长、办理分（总）量、考勤、评价、预警管控、查询等相关数据。 | |
| 数据分析模块 | 内部数据分析 | 根据采集到的相关数据进行数据分析并形成有关统计分析图表，对于综合管理系统所产生的所有数据，包括“好差评”管理模块、排队系统模块、绩效考核模块以及其他接口数据按照需求和自定义规则进行统计、分析、查看、导出等操作。
可定时从其他相关业务系统，抽取各个渠道的业务数据，运用大数据技术进行分析和预测，引导中心精准定位工作中出现的问题，有效提高服务能力；智能预测高峰期和峰值人流量，指导业务人员提前做好预案，提高管理水平。
系统支持多维度业务数据、预警数据、满意度、工作量、人流量分析、业务量环比分析,平均等候时间、平均办理时间、综合排行等信息的查询和展现，并支持多种格式查询结果的导出。通过对政务服务中心工作量、工作时长、等候时间、满意度等数据分析、统计查询和多维度展现。对服务系统产生的业务数据做数据分析、数据挖掘，建立分析模型，从而辅助综合管理系统更好的发挥作用。主要包括排号总量分析、窗口业务状态分析、窗口业务总量分析、窗口人员在线状态分析、工作效率分析、排队时间统计分析、满意度分析、人员净工作时间分析、人员在岗时间分析、异常业务分析、人流量分析、业务量环比分析、办事群众男女比例分析、办件群众年龄段分析、时段人数分析、热度事项分析、评价分布分析、取号人数趋势等。 | |
| 数据可视化模块 | 外部数据可视化展示 | 通过中心各显示设备大屏，基于数据分析工具实现政务服务主题建模，并将数据分析结果通过可视化的方式展现给参观领导、办事群众等众多角色，让其了解中心的日常管理、运行状态；主要包括：进驻服务事项统计，其中包括入驻部门统计、本级事项统计、进驻事项统计；接待人数统计；访客属性（年龄区间、男女、籍贯所属地）统计；平均办件时长统计、办件来源统计、事项构成统计、办理事项总数统计、办理总数统计、网上办理总数统计、预约办件统计、办件咨询统计、事项办结率统计、事项办结超期率统计、服务满意度统计等，以及中心办件各窗口实时动态显示和人员密集度显示等实时数据等。 | |
| 7 | 综合管理平台 | 模块设计原则 | 功能范围 | 数字化综合管理系统的后台管理，*切关于本系统的相关后台功能管理均应列在本项目中。系统是灵活的可自定义的，可根据用户的使用需要和权限分配相关的功能。 | |
| 模块分项 | 组织机构管理 | 提供增加组织机构的功能的增删改查，方便后续其他（下级）分中心的接入配置。 | |
| 角色管理 | 提供可以根据角色权限的分配、用户的分配。 | |
| 职务管理 | 提供可以根据职能对相关管理模块的增删改查。 | |
| 用户管理 | 提供用户的增删改查。 | |
| 设备管理 | 提供智能政务服务中心系统配套硬件设备的设备管理、设备类型管理、绑定与解绑等的管理。 | |
| 管理员管理 | 提供管理员相关权限的增删改查。 | |
| 窗口人员管理 | 提供窗口工作人员管理的相关增删改查。 | |
| 号票规则管理 | 提供政务服务中心内出票规则管理的增删改查。根据业务特点支持多种类型出票规则，比如：循环出票，最大票数出票等规则。根据业务特点支持可配置的出票时间段。 | |
| 业务分组管理 | 提供政务服务中心人员办理业务的分组管理的增删改查、业务大小类维护、业务明细维护。 | |
| 票号优先级管理 | 提供修改优先级。 | |
| 窗口规则管理 | 提供窗口规则的增删改查、业务分组分配；支持窗口智能叫号终端、智能评价器和人员信息的快速绑定和解除，满足窗口业务和人员调整时能进行快速切换的需求。 | |
| 窗口信息管理 | 提供窗口信息管理的增删改查。 | |
| 号票模板管理 | 提供号票显示模板管理的改查。 | |
| 微信小程序后台管理 | 提供基于掌上业务辅助子系统的后台管理，如：预约规则设置管理、办件业务设置管理、黑名单管理、业务数量管理、政策资讯信息发布管理等。 | |
| 智能引导交互管理 | 提供基于智能引导交互子系统的后台管理，如：信息公开、楼层引导、政务公开、留言意见等模块的管理。 | |
| 8 | 第*方平台对接 | 对接范围 | 平台对接 | 通过对接省办事前置库平台实现信息互通数据交互，如：统*预约交互、办事前置库共享、具体事项信息与评价信息关联等。 | |
| 9 | 电子范例子系统 | 样表库模块 | 样表库维护模块 | 样表库维护属于电子范例展示台的后台管理功能，通过样表库维护功能可以根据部门来维护各部门的申报材料的样表。 | |
| 部门展示 | 办事人员可通过部门展示功能以部门缩略图标的形式展示电子范例展示台中所有部门；如果有子部门的话，可以点击部门展示子部门的图标。 | |
| 智能检索模块 | 检索方式 | 支持按部门搜索，通过部门拼音搜索功能可以搜索出当前页面部门中的相关部门，点击部门可以查看子部门或者样表缩略图；支持按样表名称搜索，通过样表搜索功能可以通过拼音搜索出相关样表的缩略图，点击缩略图可以查看样表的详细信息。 | |
| ** | 自助填单子系统 | 自助搜索模块 | 多维搜索 | 支持按部门、个人、企业等分类或直接通过搜索查询所需办理事项的相关填写单据；使用部门搜索时，通过部门拼音搜索功能可以搜索出当前页面部门中的相关部门。 | |
| 办事指南搜索 | 支持按部门、个人、企业等分类或直接通过搜索查询所需事项的办事指南流程信息。 | |
| 数据库维护模块 | 表单库维护模块 | 表单库维护属于自助填单系统的后台管理功能。通过表单库维护功能可以根据部门来维护各部门所需要填写的相关表单。 | |
| 自助打印 | 支持指定事项自动填入个人身份信息；支持虚拟键盘或手写进行文字录入，填写完成后打印表单。 | |
| 身份识别模块 | 身份识别 | 支持身份证、社保卡等多种方式的身份识别，确认身份后在填写表单时可自行完成身份信息的填充。 | |
| ** | 预警管控子系统 | 功能模块 | 设计原则 | 预警管控子系统实现对政务服务中心的整体管控，是政务服务中心内的业务管理与调度中枢，主要完成智能预警与调度的功能。实时捕获服务过程中人流量过大、等待时间过长、等待人数过多、评价不满意等异常情况，利用掌握的服务场所动态信息提供预警，包含业务运行异常，对事件超出设置的标准值预警，可通过短消息和系统内预警及时提醒管理人员进行应急处置，并快速响应问题。 | |
| 预警参数设置模块 | 参数指标 | 针对不同类型、不同等级的预警设置预警消息的接收人，能够设置各类预警的阈值，支持不同单位的个性化设置。管理人员可以对预警的各项参数阈值进行设定。 | |
| 预警客户端 | 预警分类 | 对政务服务中心的各类预警发生的次数进行统计，管理者可查看中心内的不同预警信息类别，方便查看各个预警信息的详细内容。 | |
| ** | 绩效考核子系统 | 功能模块 | 功能描述 | 根据组织单位考核（勤）频度，以系统采集数据为基础，结合系统接口情况，支持政务服务中心管理人员对绩效考核数据的获取，以图表形式呈现客观公正的考核信息，对政务服务中心管理运行情况和工作人员工作绩效进行考核。
绩效考核初始化时需要设置考核指标，包括：工作效率、工作质量、等候超时率、评价、工作纪律、工作态度等。管理人员通过选择考核指标对业务人员进行多方面的考核。考核标准可参考“好差评”数据、排队系统相关数据、考勤等其他接口数据。绩效考核分为自动考核和手工打分两部分，其中等候情况、工作量、工作效率、评价等可以从系统采集数据中计算的考核指标为自动考核项；剩余如工作纪律、仪容仪表、工作态度、业务技能、加分因素等指标为手工打分项。
绩效考核结果可以采用对比、统计、归纳、趋势分析等不同方式提供分析结论，使绩效考核更全面、精确，最终达到提高效率、提高服务意识的目的，为办事人员提供良好的办事环境和体验。 | |
| 模块项 | 数据收集模块 | 对数据进行收集，如评价数据、业务量数据等进行*次计算。 | |
| 评分数据收集模块 | 对数据进行评分计算，为绩效考核标准制定做数据准备。 | |
| 考核标准制定模块 | 根据中心现有情况，对窗口人员进行考核标准的指定，使考核模块使用时遵循此原则进行数据计算。 | |
| 考核模板制定 | 根据中心现有情况，对窗口人员制定考核模板。 | |
| 考核结果生成 | 通过绩效考核系统得出政务服务中心内人员的综合素质。利用绩效考核数据分析过程中隐藏、不易发现的问题，分析原因，为解决问题提供数据。 | |
| 考勤接入模块 | 利用窗口人员签到、签退基本信息，结合政务服务中心现有考勤制度，按时段出考勤报表，作为窗口人员考勤依据。 | |
| ** | 地图导航子系统 | 绘制层 | 地图制作范围 | 包含室内地图基础空间数据，以及路网、通行节点的数据的绘制、数据制作。基于地图数据和***信息与现场实际情况进行匹配校对。 | |
| 应用层 | 地图引擎 | 用于手机微信端地图浏览、路线规划、单层、多层切换展示等功能。 | |
| 地图基础应用 | 可根据所办理事项、单位名称、窗口等多种条件进行导航，快速定位办事窗口位置。 | |
| 拓展层 | 地图拓展应用 | 与第*方相关系统对接，实现线上、线下*体化政务中心地图平台，为办事群众提供政务中心地图预览、导航、业务窗口定位、在线预约路线规划、平台驾驶舱等多类信息化为*体的智能地图导航应用。 | |
| **定制功能 | 不动产&***;契税*票通 | 应用层 | 功能描述 | 通过分流排队子系统将不动产业务和契税（费）要件审查、契税（费）申报、缴税（费）3项业务类型无缝关联，实现*票通办场景。 | |
