*、 项目概述
1.1、项目背景
为保障辽阳市*体化政务服务平台的高效、平稳运行，为其相关业务提供高效、畅通的运行保障，需要专业化技术团队对采购人的系统运行进行专业化的运维服务，利用高质量及专业化的运维服务，为采购人提供软件维护、系统升级优化技术支持服务，为采购人系统提供稳定的服务保障。服务期限为*年。
1.2、运维目标
以优化营商环境、便利企业办事、激发市场活力和社会创造力、建设人民满意的服务型政府为总体目标，通过专业的运维管理，助力项目建设提效。
*、响应及维护体系
需能够建立针对本次项目运维内容的响应及维护体系，制定故障级别定义。同时，需能够提供其他辅助类服务及措施。
主要需包括响应体系、故障级别定义、维护体系、其他辅助类服务及措施。
*、运维服务要求
3.1、日常运维工作内容
3.1.1、日常咨询和指导服务
需根据运维服务要求，提供7***小时的电话、**群、微信群的咨询指导服务，对用户进行技术指导、基础业务指导和电话咨询分流服务。*般性故障需在2小时内做出故障诊断和恢复，复杂故障需在8小时内恢复。
3.1.2、 系统故障维护
软件平台遇到***，需及时分析***的严重程度，并根据不同严重程度，制定不同解决方案，确保及时解决***，恢复平台运行。
3.1.3、 巡检和扫描
应对系统进行安全巡检，每季度进行*次安全巡检，并提供书面报告；重保时期和网络攻击、病毒高发、网络安全检查时期，提供紧急的安全监测支持，需在不超过2个工作日内，提出防护应急解决方案。
3.1.4、 需求维护
需按照用户方要求，在合同范围内需求，对原系统进行必要改造，满足用户方新功能点需求。必须按要求做好以下工作：修改软件设计、修改后的复审、必要的代码修改、单元测试、有效性测试、复查。
3.1.5、 数据查询统计
需按照用户方要求，配合进行数据的查询与统计。
3.1.6、服务报告
应每季度对系统进行*次总体的汇报评估，汇总近期已完成的事项、目前处理中的事项和完成情况、服务器巡检情况、针对业务系统的监控排查和处理、主要设备情况、应用系统运行情况。
3.1.7、应用系统安全防护
需按照用户方要求，提供应用系统安全防护工具，可实现数据库查询防护、文件写入防护、文件读取防护、文件重命名防护、文件删除防护、命令执行防护、框架安全防护、恶意请求防护等，使应用程序自身拥有自保护的能力。
3.2、 平台维护服务内容
3.2.1、基础设施维护服务
需配合提供主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级内容。
3.2.2、 应用系统日常维护服务
通过对应用系统的维护，需分析应用系统对服务平台性能的要求，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统的处理服务性能。
3.2.3、 数据库系统运维服务
应提供数据库运行维护服务，包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，确保数据不丢失、不篡改，维护高效的应用系统，以保障运行和存贮在系统平台上数据的共享性、准确性、及时性和兼容性。监控管理内容需包含数据库基本信息、表空间使用信息监测、数据库文件I/0读写情况、查看每日数据备份、数据同步是否正常。
3.2.4、 安全配置与加固
需定期对服务器环境面临的威胁和存在的脆弱性进行识别的基础上进行安全补丁更新，优化安全配置策略，从而消除安全隐患，提高服务器的安全性。
3.2.5、 应急响应
当发生突发安全事件时，应提供包括事件检测与分析、风险抑制、问题根除、协助业务恢复的服务。
3.2.6、平台迁移
需根据用户方要求，在运维服务期内，提供*次免费平台迁移服务。
3.2.7、政务服务门户网站维护服务
应提供政务服务门户网站维护服务，具体需包括网站栏目更新、政务服务网*****诉求处置、省厅任务整改。
3.2.8、电子证照对接服务
需完成市*体化政务服务平台与省事项库、省电子证照平台、省电子印章平台接口的对接调整工作，按照新的对接标准，调整数据对接程序，确保数据正常上传，同时针对问题数据进行整改。
3.2.9、 政务服务综合管理平台维护服务
应提供政务服务综合管理平台维护服务，具体需包括电子文书模板更新维护、电子签章配置、维护、用户信息维护、窗口信息维护、乡镇*级延伸配置。
3.2.**、电子监察系统维护服务
需对电子监察系统大屏页面展示指标进行调整、维护。
3.2.**、数字政府***接口维护
需按照用户实际需求，配合数字政府***大屏调整数据接口。
3.3、功能升级
3.3.1、升级政务服务网*****协议
需对现有政务服务网传输协议进行升级，升级为*****协议。
3.3.2、办事指南及办件查询移动端**页面
应提供办事指南查询的**页面、办件查询的**页面。
3.3.3、智能化设备适配新版外国人永久居留身份证
对智能化设备进行改造，需适配新版外国人永久居留身份证。
3.3.4、清风辽宁政务专区
需建设清风辽宁政务专区，展示各行业不找关系专栏，并需提供办事不找关系专区搜索功能。
3.3.5、办理工作台升级
在工程建设审批事项办理时，办理工作台事项列表中事项名称后需带出关联的工程建设审批项目的名称。
3.3.6、 粮食收购资格认定事项自动审批发证办结
需实现粮食收购资格认定事项自动审批发证办结。
3.3.7、短信提醒功能
需通过与短信平台对接，将办结信息及时传递给申请人，在*定程度上降低政务部门的运转成本，提高政务部门工作效率，让更多群众感受到“保姆式”服务带来的实惠。
3.3.8、系统对接
运维期内需按照省、市相关部门要求，持续做好国垂、省垂、市级自建系统对接工作。
3.3.9、做好“*网通办”评估指标工作
需对****年各地区政务服务“*网通办”评估指标进行解读，并按季度对涉及*体化政务服务平台的指标进行分析，需出具分析报告，涉及整改的指标，对现有系统进行整改（不包含平台升级与新功能建设）。
3.3.**、 *件事*次办系统升级
按照《深入推进“*件事*次办”工作方案》的通知（辽职转发〔****〕1号）及“高效办成*件事”****年重点事项清单要求，开展国家**个和省里**个精品*件事工作，在维护期内，需完成市*件事*次办系统与省*体化政务服务平台及各级各类自建政务系统对接；需保障系统稳定运行以及新增“*件事*次办”主题开发配置工作；需与省*件事监管服务平台进行对接，传输辽阳市“*件事*次办”办件数据；需完善市级*件事**页面，实现辽事通端可以在线申报“*件事*次办”事项
3.3.**、 综合窗口知识库
需建设综合窗口知识库，进行知识库管理，对综窗受理的事项的办理条件、办理依据、不予受理的情景、咨询服务相关热点问题、问答知识、常见问题、申请材料、审批结果、形式化审查要点、注意事项知识梳理方法进行培训，明确申请材料、审批结果、形式化审查要点、注意事项内容，全面规范收件、受理、审批、出件各环节责任和工作边界。
*、 服务要求
4.1、服务方式
根据运维要求需提供远程运维服务。针对系统故障问题，依据问题严重程度，*般性故障需在2小时内做出故障诊断和恢复，复杂故障需在8小时内恢复。
4.2、维护周期
项目严格根据甲方的工作要求、时间要求，需安排运维团队提供1年的远程运维服务。
4.3、保密要求
供应商须保证对项目技术文件以及由采购人提供的所有内部资料、技术文档和信息予以保密；未经采购人书面许可，供应商不得以任何形式向第*方透露本项目标书以及本项目的任何内容，不得以任何形式用以商用。
*、应急处理方案
需能够建立针对本项目运维内容的应急处理程序，制定应急处理、备份与恢复策略，提供应急措施。同时需对发生事件进行报告总结，并将此项工作列入业绩评价考评中进行奖惩。
主要需包括现场应急处理、备份与恢复策略、应急措施、报告与总结。
*、风险管理措施
需能够针对本项目需求阶段、项目设计阶段、项目开发阶段可能产生的风险进行识别，并根据风险分类原则，将识别出的风险进行分类以及风险分析，表明风险的来源，并在项目管理系统风险管理子系统中进行登记。同时需根据风险性质和项目对风险的承受能力制定相应的预防措施和解决方法，进行风险处理。还需进行风险监控，利用风险管理子系统监督风险的发展与变化情况，并及时识别随着某些风险的消失而带来的新风险。
主要需包括风险识别、风险分析、风险处理、风险监控。
*、保障措施
需能够制定合理的服务质量及保障措施，提供科学量化的、规范化、可视化的服务体系，其中需包括：必备资料、安全条款、数据保障、服务质量管理。同时，能够提供高质量的服务质量管理。
