*、采购项目信息
项目名称： 安吉县各行政机关、事业单位、社会团体****-****年度会议场所服务政府采购项目
项目编号： ********-***
*、征集人信息
征集人名称： ***********
征集人地址： 浙江省湖州市安吉县安吉县商会大厦A座7楼8楼
征集人和联系方式： ***-****-*******
*、入围供应商
供应商名称： ***********
供应商地址： 浙江省湖州市安吉县湖州市安吉县递铺镇天目中路***号
供应商联系人和联系方式： ***-***********
*、入围产品
入围商品标项名称
入围商品名称
入围商品规格型号/服务描述
入围商品**
综合性酒店（饭店）
***********综合性酒店（饭店）
本地化独立服务情况:[{"******":"******/**/******/*********/******/********-****-****-****-************","****":"本地化服务独立情况-房产证.***","***":"*****://*******.******.***/******/**/******/*********/******/********-****-****-****-************","****":*******,"****":"***********/******"}]
内部组织架构及服务方案:会议接待方案及服务标准； *、销售部接待程序： 销售部在获取客户在宾馆举办会议的信息后，应着手做以下工作： 1、专人负责及时与会务方负责人进行联络 (1)清楚了解会议性质(属勘探局接待工作、还是商务活动，是否有重要嘉宾参加等)及内容(包括：时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等)； (2)若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。 2、落实会议场地和房间数量 在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后，应向餐饮部、房务部发出预留场地及房间的通知书。 3、商谈** 当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据实际情况给客户提供清晰的**。如该活动涉及多项内容，应会同有关部门对某些**进行调整及平衡。**政策是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。 4、签订会议协议，收取会议押金 当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协议，并依照协议收取相应的会议押金； 5、下发会议接待通知单 签订好会议协议后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下发至各部门，并保存该次会议的档案； 6、会议接待 发出会议接待通知单后，需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系，协调会场的布置，跟踪会议进程； 7、会议结账 会议结束，若客户消费挂账，其帐务由销售部和财务部共同催收，餐饮部给予协助； 8、会议送别 恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情； 9 会议结束 会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时销售部应做好回忆资料的存档工作；对有新闻价值的会议接待活动，可撰稿送媒体发表。 *、房务部接待程序： 房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后，应做到： 1、会议接待的前期工作 (1)熟悉、了解会议接待通知单的内容； (2)了解结算方式，收费项目、联系人和费用签单人； (3)落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间，了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加床； (4)落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等； (5)落实参会嘉宾是否乘专梯，客人是否分批到达； (6)负责会议嘉宾报到时房卡的分发等。 2 会议排房 按会议接待要求安排相应的房间，在房类资源充足的’情况下，房间安排力求集中，同时也可选择安排同类客房中处于最佳状态的房间。 3、会议空房 确认会议定房，落实好具体房间后，将预定内容输入电脑并确定房号。 4、会议嘉宾入住 (1)在会议客人到店前*天，与销售部就会议接待用房事宜进行核实，至少前*天排房，做好*切宾客入住前的准备工作； (2)会议宾客到达前，准备好房卡及团队会议分发*览表：对于重要客人，可将房卡、欢迎卡、登记表等送到大堂副理处，由当值大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间处于正常状态； (3)当会议宾客抵店后，按会议接待安排及正常接待程序为客人办理入住手续，并由行李员及时运送客人的行李。若遇问题，及时与销售部会议接待负责人联系。 5、会议嘉宾离店 (1)礼宾官接待信息，应及时协助客人收送行李； (2)前台收银处快速结账； (3)协助客人安排好车辆。 6、关注重要宾客的消费习惯，收集整理客史资料。 *、餐饮部接待程序 餐饮部接到由市场销售部下发的会议接待通知单后，应做到： 1、会议接待前期工作 (1)做好记录，根据会议接待通知单，准确掌握会议的举办单位、时间、地点、人数、形式、接待标准及有关特殊要求并将接待信息逐级传递： (2)根据会议接待通知单及会务方的要求，至少提前半天布置会场； (3)由宴会主管按宾馆服务标准和客户要求检察会前准备情况(会议通道是否畅 通、会议设施的摆放与清洁、电源音响设备的功能状态、会场的布置质量、服务人员的精神面貌等)、发现问题立即整改，力求没有疏漏。 (4)提前两天跟进会务方及销售部会议联络人*确定会议茶歇、用餐餐标及特殊要求，并为会议客人预留用餐场所。 2、会议接待中 (1)安排优秀礼仪人员，在会议召开前**分钟到场，引领参会嘉宾； (2)跟进会议服务及协助客人处理会间特殊事项； (3)协助销售部会议联络人及财务部收银员及时理清会议帐务，准备与会务方负责人结账。 3、会议结束 (1)宴会服务人员跟进会议结帐工作； (2)帮助会议客人整理会议遗留物品。 4、会议用餐及送别 (1)引领会议客人用餐，并提供优质服务； (2)做好餐饮帐务的结账工作。 5、送别 (1)恭送会议客人，为宾客留下美好感受； (2)客人离店后，若遗留下贵重物品，应尽快联系交换客人 6整理会议客户资料，总结会议接待得失。 *、其他相关部门请参照销售部所下发会议接待通知单，做好相应接待工作。 对承接的业务，建立专门的业务档案，详细记录每次的接待内容，单独建立台账或账户核算，按财务、税务要求出具正规发票，严禁虚开发票，并积极配合协议执行期间采购监督管理部门的检查。 *、售后服务工作 设置专职部门——销售部，在服务过程中与服务结束后听取宾客的意见和建议，完善服务。 2.客房服务标准； 住店客人可以免费寄存行李在礼宾部。 酒店*楼的商务中心发送传真，同时我们也为客人免费提供接收传真的服务，请在接收的传真中注明姓名和房间号，我们会在第*时间送到客人的房间。 酒店能接受贵重物品的寄存，可以寄存在前台，前台配备寄存贵重物品的保险箱，对住店客人免费。 酒店提供免费无线上网，用户名是：***；密码是****-*******。 我们西餐厅叫“美娜多环球自助餐厅”，餐厅位于酒店*层，共有餐位***位，提供中、西式自助早餐、午餐和晚餐，突出东南亚风格，并提供中西式及日韩料理等各类西点 前台可以提供以下服务 叫醒服务、留言服务、咨询服务、快速入住与快速退房服务、***接待服务、行李寄存服务、传真服务、快递与邮寄代办服务、出租车代叫服务、宽带上网服务、公用电话服务等。 康乐中心内有各种健身设备，还有乒乓球室与台球室、游泳馆。营业时间：6:**-**:**(夏令时间)、7:**-**:**(冬令时间)。康乐中心对住店客人是免费的，针对散客游泳池和健身房的消费标准是**元/小时+**%服务费；乒乓球和台球的消费标准是**元/小时+**%服务费。 客房将提供以下服务 洗衣服务、免费擦鞋服务、免费无线上网、免费电视节目点播、迷你吧。酒店客房免费提供立顿红茶、立顿绿茶、过滤咖啡及矿泉水等免费赠饮。 酒店客房另可提供开心果、杏仁、奥利奥饼干、德芙巧克力等*食。 我们提供的洗衣服务分为普通洗衣和加急洗衣(详情参照客房洗衣价目表)，普通洗衣的收费加收**%的服务费，加急洗衣的收费加收**%的服务费。
内部管理制度及应急预案:供应商内部管理制度及应急预案； 【*】酒店内部管理制度——鼎尚驿酒店规章制度 行政办 员工行为规范制度 1目的:实现严谨、高效、文明舒适的办公环境，从而提高工作效率。 2范围：行政办全体员工 3.程序： *.爱护办公室的各项设施设备，随时保持办公用品的干净整洁，做到无灰尘、水渍、杂物。 *.文件归类摆放，保存规范。 *.节约用纸，合理利用*手纸，降低成本，做好降耗节能工作。 *.保管好行政办所有文件，以防丢失或泄密。 *.根据室内实际情况，合理调节灯、空调等，做好降耗节能工作。 *.遵守[员工手册],礼貌待人。 考勤制度 1目的:规范考勤制度 2范围：各部门 3.程序： *、部门经理及以下全体员工参加考勤，酒店实行*级考勤制度，即*级考勤机考勤，*级为员工上岗后各部门签到考勤。月末员工在考勤更期表签名确认后由部门同当月考勤统计表上报行政办。部门经理实行签到考勤，办公室进行月度汇总。员工必须按时上、下班，上班后应有充分时间更换制服，以便准时到岗签到。 *、遗漏打卡处理标准。 1、员工确实按时出勤，但因疏忽忘记输考勤者，应于次日填写《打卡遗漏证明单》，经部门经理签核后送办公室备案。 2、员工每月遗漏打卡达*次者，计扣薪半日。 *、迟到(早退)处理标准 1、员工除规定的休息日及因公出差外，均应按酒店规定的作息时间上、下班，不可迟到或早退。 2、部门经理休息或调休事前1天把休息情况报告总经理。 迟到：员工迟到**分钟以内扣款5元/次；**分钟以内扣款**元/次；**分钟以上至1小时扣款**元/次；2小时以上按旷工半日/次扣款计算。 早退：依迟到标准计算。 *、其他。 1、如遇特殊原因，例如停电、考勤机故障等客观原因而不能输考勤者，必须由值班保安证明并上报办公室备案。 2、未办请假、调休手续或手续未经核准前擅离职守者或假期已满未销假、未续或有隐瞒情况的，以旷工处理。 培训制度 1目的通过培训，使员工规范化，提高服务质量 2范围：各部门 3.程序： *、新员工入职培训 1、为稳定和提高酒店的服务质量水平，新员工必须经过入职培训，考试合格后方能进岗。 2、入职培训的内容有：《员工手册》、酒店简介、消防安全、礼节礼貌、职业道德、专业知识和操作规程规范等。 3、入职培训公共课的培训与考试由行政办组织实施，专业知识及实际操作的培训与考试由各部门负责组织实施。 4、集体招工的，办理入职手续后就安排公共课的培训；*星招入的，原则上*个月内安排公共课的培训。 5、入职培训考试不合格者，有两次补考机会。第*次补考仍不合格者，酒店将予以辞退。 6、参加培训的员工，须遵守培训纪律，不得无故迟到、早退，旷课按旷工处理，经常违纪者由行政办予以处理。 *、酒店内部日常培训 1、酒店利用旅游淡季和接待间隙对员工进行在岗培训。 2、培训采取分层次（部门经理层、领班层、员工层），集中与分散培训的方式进行，并聘请有关院校、有关方面的专家、行家来酒店授课，举办专题讲座，组织考察、学习。 3、员工在岗因种种需要应进行在职培训，培训时间可长可短，方式应灵活多样，注重实效。由部门或行政办安排进行。 4、员工的转岗及其培训由行政办负责实施，有关部门配合。 5、各类培训需制定相应的培训计划，培训计划应具体，有针对性。培训计划内容包括课程日期和时间的安排、培训地点、课时、授课人、培训目的及要达到的标准、考核安 安排等。 6、培训结束后应有相应的培训效果评估。 7、部门应制定年度培训计划和月度培训计划，年度培训计划须在上年底、月度培训计划在上月底交到行政办。行政办应制订酒店的年度培训计划和月度培训计划。 8、参加培训的员工，须遵守培训纪律，不得无故迟到、早退，旷课按旷工处理，经常违纪者由行政办予以处罚。 *、员工外出培训 1、外出培训以专业对口和工作需要为前提，由酒店有计划、有目的地选送参加有关院校、星级酒店短训班强化培训或深造，进行脱产和半脱产学习，并推荐部分管理人员参加业余自修学习。 2、参加行业规定的培训，如资格培训等，由部门推荐，行政办审核；参加管理人员参加的有关管理的培训则需总经理审批。行政办牵头组织对外联系。 3、经行政办批准参加学习、考核的费用在酒店教育培训经费中开支，否则，费用不予报销。 4、外培人员如参加资格培训未取得毕业（结业）证书者，则学费自理，并在*年内不予推荐外出培训。 5、外培人员如参加管理知识的培训，培训结束后，须向行政办提交培训报告。 6、经过培训合格人员的情况记入员工技术考核档案，可作为今后晋级提职的依据。 7、外培人员学习毕业（结业）后，必须服从工作安排，按规定服务到*定的年限，未到服务年限离开单位的，需支付相应的培训费。 *、接收外单位的培训制度 1、在不影响酒店服务质量的前提下，适量地、有计划地接收部分外单位或学校的培训生、实习生。 2、接收外来的培训生、实习生，由行政办统*安排和管理，各部门无权私自安排。行政办按计划事先征询部门意见，各部门在可以接纳的情况下实行对口安排。 3、行政办接收培训、实习前，须与送培单位或学校就有关培训（实习）人数、人员、培训时间、培训费用（或培训津贴）和健康证等相关事宜进行确认。 4、培训生、实习生上岗前的公共课由行政办组织实施，专业知识课由各部门负责组织实施，并指定业务素质好的骨干进行传、帮、带，以保证培训的质量。 5、接收部门负责做出培训生、实习生的培训实习鉴定，并在培训结束后送交行政办。 值班经理规章制度 1.目的:加强酒店的内部管理，规范值班经理规章制度 2.范围：当日值班经理 3.程序： 3.1总经理负责值班经理的管理与控制。 3.2值班经理值班时间为当日9：**至次日9：**，第*天下午**：**开始休息半天。 3.3值班经理当值期间行使对酒店的监督检查管理权，了解酒店当天的接待和经营情况，代表总经理负责对各部门的协调工作。 3.4值班经理根据客情状况在当值期间行使督查的权利，对各前台接待岗位进行巡检，检查内容包括：⑴各岗位劳动纪律状况；⑵员工工作状态、仪表仪容、有声服务、清洁卫生、物品摆放是否规范等；⑶各主要岗位设备运转状况是否正常；⑷在营业高峰时对酒店前、后台各岗位的服务和工作情况进行检查，发现不合格情况，及时指示并责令在岗人员进行纠正，违反规定者给予相应处罚。 3.5值班经理当值期间遇重大事情或突发事件，在第*时间内赶到；同时有权代表总经理发出指令，接受指令的部门或人员必须配合并积极完成，并及时向总经理报告。 3.6值班经理当值期对宾客投诉，有权负责协调处理。 3.7值班经理将当值情况认真地记录在值班经理本上，并在次日早会进行通报。 3.8值班经理遵守值班时间，根据“值班经理安排表”进行值班，值班时间不得迟到，不得早退，中途不得无故离岗，因故离岗或换班，须事前得到总经理的批准，同时临时指派他人替代。 3.9值班经理在规定的值班时间内手机或小灵通保持开机状态。 3.**值班经理原则上在**：**以后可以休息。 签订劳动合同管理制度 1.目的：酒店与员工的双向保障 2.范围：各部门 3.程序 *、新增人员 1、大中专毕业生、依据《报到证》，签订劳动合同。 2、招工录用人员，按《招工录用程序》，签订劳动合同。 *、合同续签 1、劳动合同期满前*个月，由行政办发放《合同续签审批表》。 2、员工、部门分别签署是否续签的意见，当月**日前上报行政办。 3、若同意续签，由行政办审核，报总经理批准，续签劳动合同。若终止合同，由行政办办理合同终止手续。 *、合同签证 除酒店内部的劳动合同外，签订劳动部门统*的劳动合同必须进行合同签证，并在签证后及时将*份返回员工。 *、合同种类 1.劳动合同 2. 实习生协议书 3.退休返聘合同 办理健康费用操作程序 1目的：保证酒店人员安全，无传染病。 2范围：各部门 3.程序： 以消费者的安全消费及同事身体健康为根本，按国家卫生防疫规定，酒店员工必须每年接受定期体检*次。健康证是酒店从业人员上岗必备证件之*，从业人员必须持有健康证才能上岗。为了进*步对员工持证上岗进行管理规定如下： *、新员工必须持有卫生部门健康证，方可入聘，转正后给与报销，未满*年体检费用按月扣回。 *、上岗人员每年需要办理健康证，并到指定医院进行*次全面体检。 *、凡在酒店工作满*年员工，当年体检费用由酒店支付。未做满*年的员工，体检费用按月扣回。 *、凡发现员工患上传染性疾病或不适合在本岗位上工作的疾病，酒店有权按规定视病情劝其休息，或作调职安排，甚至办理离店手续。 员工食堂安全卫生制度 1目的：保证员工饮食安全 2范围：各部门 3.程序： *、贯彻执行食品卫生法，以预防为主，建立由厨师长、质检组成的卫生组织，负责全面卫生检查落实工作，对不合格部门发整改的通知，实施奖惩制度。 *、食堂员工上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。 *、操作过程要防止生食品与熟食交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物。 *、每餐供应结束后卫生打扫制度，实行（定人、定物、定点、定质量要求）责任落实到各岗位。 *、保持仓库整洁，食品应作到有分类、有标志、离地离墙保管。 *、及时处理好垃圾，搞好“*防”工作。 *、若因食堂操作不慎，发生食物卫生事故，则由食堂负全责，并追究其责任。 *、非炉灶操作人员，不经过厨师长允许不得擅自上灶操作。 *、遵守安全操作规定，尤其使用电和其他电器用具，开油锅等，防止安全事故发生。 总经理信箱制度 1.目的：为员工提供畅说欲言的平台，第*时间了解员工心里 2.范围：各部门 3.程序： 1、范围：公司全体员工。 2、权责：行政办负责告示总经理信箱管理说明，行政办负责信箱开启并将所有投于信箱内的书面材料整理并呈报总经理。 3、内容： 1）酒店全体员工可针对酒店的经营、管理提出合理化的建议，反映不良的问题。 2）提出合理化建议必须署名，以便酒店查询并进*步了解建议人的方案、评估的可行性、奖励等。 3）提出个人意见及反映问题可署名亦可不署名。 4）本酒店总经理信箱用于反映员工意见、心声之用，不得借以对酒店同仁、上司进行个人人身攻击、诬陷、报复等，*经查实对具有上述行为人员作严肃处理。 5）合理的有益于酒店经营、管理的建议、意见，*旦被酒店给予采纳，将会对提出者作*定的奖励。 6）意见、建议等提出者在递交资料时必须字迹清晰、事实求是，以便追溯。 7）每周*由总经理直接开箱收集，具体内容由总经理裁定处理。 8）以上建议或意见除采用总经理信箱外也可以通过网站发给总经理信箱反映。 9）酒店相关人员对员工揭发、检举等事项作严格保密。 突发公共卫生事件应急处理 1.目的：有效预防、及时控制和消除公共突发事件的危害，保障本酒店员工和宾客的身体健康与生命安全。 2.范围：各部门 3.程序： （*）工作原则：突发事件应急工作应当遵循预防为主，常备不懈的方针。贯彻统*领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则，并施行属地管理和依法管理。 （*）组织领导和工作职责 1、组织领导 酒店成立突发事件应急处理指挥系统。酒店成立酒店突发公共卫生事件应急处理领导小组，由总经理任组长，对应急工作实行统*领导、统*指挥；领导小组下设工作小组，由分管领导任组长、各有关职能部门领导参加组成。工作小组具体负责全面协调、组织全酒店突发事件应急处理工作。 2、工作职责 应急预案启动后，应急指挥系统应立即进入工作状态，各自履行工作职责。领导小组负责指挥工作小组工作，负责全面协调、组织全酒店应急处理工作；负责酒店内有关应急事件的信息收集、报送和发布，做到信息准确、公开、透明。向上级卫生主管部门、疾控中心、上级主管部门报告疫情，接受属地管理；和突发事件防治技术指导和医疗保障工作。保安部、财务部负责突发事件应急处理的各项后勤物质保障和突发事件发生后的安全保卫工作。 （*）预防和应急准备 1、预防：①组织开展日常爱国卫生运动，加强公共场所卫生的监督管理。各类公共场所应保持环境清洁、通风换气，对公众经常接触的部位和用品进行定期消毒。行政办应积极开展各种类型的健康教育，普及卫生防病知识，倡导科学、文明、健康的生活方法。 2、应急准备：酒店逐步加强酒店医疗救治、卫生防护工作的物质条件，提高应对突发事件的能力。对应急处理工作必需的医药、消毒用品以及防护器具作必要的物资储备。 3、信息报告、报送与发布 酒店组建突发事件报告信息网络：①酒店*旦发现重大传染病疫情、群体性不明原因性疾病、重大食物中毒等情况，应在规定时限范围内，通过规定网络、电话、传真等方式向上级卫生部门和主管部门报告。②酒店员工*旦发现有突发事件的可能，也有义务向有关领导报告，保证信息能得到及时准确收集，正确传递。 ③突发事件信息发布归口由酒店突发事件应急处理工作办公室负责，及时、准确、公开、透明地向公众发布，便于公众知晓。 4、应急处理 ①*旦发生突发事件，配合上级部门组织技术调查、综合评估、判断突发事件类型，提出是否启动酒店《突发事件应急预案》。酒店应向上级主管部门和地方人民政府报告，并做好应急处理准备。②酒店在接到属地政府、文教局和疾控中心有关重大传染病疫情的预警报告后，应按属地管理的原则，不折不扣地实施属地卫生行政部门和疾病控制中心的应急预案。对上级突发事件应急指挥部进行的指导和督察，给予积极支持和配合。③应急预案启动后，各级领导和相关部门应按预案规定的职责要求，服从统*指挥，立即到达规定岗位。按照突发事件的情况，采取相关的应急措施。根据突发事件应急处理需要，报请上级政府依法采取必要的控制措施。④突发事件发生后，应及时请求上级卫生部门给予支援。对易感人员采取应急接种、预防性用药、群体防护措施。需要接受隔离的病人、疑似病人和密切接触者，应当主动配合有关卫生部门采取的医学措施。⑤根据疫情如需对酒店部分区域隔离、封闭，由行政办制定具体办法报总经办批准后由保安部负责实施。 5、突发事件应急处理工作中，酒店执行国务院《突发公共卫生事件应急条例》。酒店将对在重大传染病疫情控制和医疗救治中有突出表现的单位和个人，给予表彰和奖励；对在突发事件中玩忽职守、失职、渎职，拒不接受工作任务，借故推委拖延，擅离职守，按规定给予相应的处罚，直至追究法律责任。 前厅部 前厅部管理制度 1、仪表整齐、服装干净，符合工作要求，不得在岗位上整理制服和个人衣物。 2、站立服务姿势正确，不得倚墙靠柜，不得做小动作，闲谈或到处串岗。 3、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应*视同仁，不卑不亢。 4、对客要微笑服务，态度要温和，礼貌用不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。 5、员工应服从领班、主管、经理的任务指派，不得以任何借口推脱、拖延。如对指派任务或处罚有意见，应通过正常渠道向经理反映，不得以劣质服务为发泄途径。 6、当班时不得在工作范围内高声谈笑、喧哗、唱歌、抽烟、吃*食，不准打私人电话，做与工作无关的事。 7、严于律已，自觉遵守酒店的制度和合作单位定。遇特殊情况要立即报告当值主管。 8、不准向客人索要或暗示要小费，不准向客人索取物品和兑换钱币。 9、不得以工作之便，做有损酒店利益的事，团结合作，互相帮助，不传播流言。 **、前台安全制度前台安排**小时专人值班，负责接待客人入住登记工作。 **、接待客人入住，必须：(1)严格验证登记制度。按公安机关规定的有效证件进行登记。(2)由接待员根据客人证件填写“入住登记单”,服务员验证登记时，要做到人证相符，登记表各栏目填写齐全，字迹清楚。对于没有证件或证件可疑的旅客，须事先征得上级领导同意 方可办理入住手续。 **、旅行团客人的入住手续，由团陪代办，并负责发放房卡。 **、***可由接待单位、***先行引带房，然后由***代办手续。 **、按《浙江省旅馆业管理实施办法》和市公安涉外管理处(出入境管理处)的要求，做好住店宾客户口管理和申报工作。 **、在登记验证中，若发现客人携带易燃易爆、腐蚀性、剧毒性物品和枪支弹药、管制刀具，或人、证件、特征与公安机关通通报的酷似时报告部门领导或保安部 **、要严格管理好客房房卡，若发生客人丢失房卡时，要立即与客房部将情况核实无误后，立即通知楼层，并进行终止房卡处理，然后尽快制作新卡交给客人。 **、对于来店人员查询住客情况，要事先问清所查询的客人姓名以及前来查询的姓名、 单位，经客人同意后方可告之客人房号。对于不报本人姓名、单位或人与证件不符的人查询住店客人情况，不得提供客人的*切情况。 **、定期对各种设施设备、消防器材进行检查保养，确保完好。 **、严守财务管理制度，严禁用信用卡换取现金。 **、不准将私人物品带入工作区域。 **、妥善保管好宾客寄存的贵重物品和行李，领取手续完整，严格把关，行李房内不得寄放私人物品，非行李房人员，非工作需要，不得以任何借口进入行李房。 **、员工应从大堂消防通道，过地下员层员工区域，就餐、更衣、上下班。 **、员工不能使用客厕，应使用员工洗手间。 **、与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，声音要清楚，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，写字给客人看时，笔迹要清晰。 **、做到“*轻”:说话轻、走路轻、操作轻。 **、非因工作关系或经部门经理(宾客关系主任礼宾员除外)以上人员批准，不能带人、陪人进入客房区域。 **、非因工作需要，部门经理(宾客关系主任、礼宾员除外)以下人员不得搭乘客用电梯。 **、任何人不得利用职权之便给亲友以特殊优惠。 **、未经客人允许和上级批准，不得将客人房间号码告知他人。 **、不得向客人索取小费。*切*物都要上交，否则按盗窃论处。 **、不论客房内是否有人，任何人不得私自进入房内。 **、当班期间用餐时间需服从领班、主管安排。 **、遵守酒店《员工手册》之规定，如有违反以上规定者依据情节之轻重，参照《员工手册》处理。 康乐部管理制度 (*)总则 1、为保证康乐部各营业点营业场所的卫生状况符合国家有关卫生标准，提高客人的满意度和舒适度，特制定本制度。 2、康乐部各营业点的卫生管理工作须严格按本制度执行。 (*)总体卫生规范 1、所有员工必须参加本酒店年度进行的体检，以及卫生知识培训课程，获取“健康合格证”。 2、所有员工需掌握基本的卫生知识，养成良好的人卫生习惯，自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求。 (1)所有员工上岗时须穿酒店制服，且制服要干净、整洁。 (2)手指甲要经常修剪，保持清洁。 (3)经常理发，头发应梳理整齐。男员工的头发不可长过衣领，女员工的发型须符合 酒店的要求。 (4)不许佩戴夸张的首饰。 3、所有员工必须熟知与本岗位相关的卫生法规，并接受相关机构的监督与检查。如有 违规行为，则按《员工手册》有关条例对当事人及有关责任人进行处罚。 4、康乐部各营业点必须严格执行岗位卫生清洁操作规程，要责任到人、分工明确，保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准。 5、康乐部各营业点的卫生标准如下 (1)各营业点营业区域要保持空气清新 (2)过道、公共区域随时吸尘，确保无痕迹、污迹及杂物。 (3)沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸须及时更换。 (4)地面、墙壁、天花板及门窗应洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕及指印。 (5)杯具须光亮整洁，无水痕、茶渍，无缺口。 (6)各类杯具须每日消毒，并严格遵守消毒制度，做到“*客*换*消毒” (7)客用拖鞋等用品须做到“*客*换*消毒”。 (8)客用布草须做到“*客*换”。 (9)吧台内须保持干净整洁，记事本及各类物品应摆放整齐，营业场所严禁放个人物品。 (**)健身器械须每天擦拭、清洁，并定期消毒。 6、卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及*清洁制度”(即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁) 7、康乐部主管须定期对客营业点的卫生情况进行全面检查并记录。 (*)康乐部各营业点卫生规范 1、游泳馆卫生管理规范 (1)营业场所的卫生条件、卫生设施及用品、用具必须符合国家《游泳场所卫生标准》的要求。 (2)游泳馆的整体环境须美观、舒适、优雅、整洁。 (3)游泳馆内所有金属件光亮，镜面光洁 (4)休息区的躺椅、坐椅应摆放整齐，大型盆栽盆景美观干净。 (5)顶层与墙面干净、整洁，地面无积水，休息区地面躺椅、坐椅、用具等无尘土、无污迹和无废弃物，无卫生死角。 (6)更衣室、淋浴间、卫生间的天花板光洁明亮墙面、地面整洁，无灰尘蛛网，卫生间无异味、更衣柜内无尘土、无垃圾、无赃物等。 (7)游泳池水质清澈透明，无污物，毛发，池定期消毒，并定期进行更换。 (*)安全管理 1、注意区域客人的情况，并严把入门关，防止法分子混进各区域进行各种犯罪活动，对事故苗头，要及时上报。 2、发现客人纠纷应劝导其离开，当客人与服务人员发生矛盾时，应将客人带离现场进行调解。发生打架斗殴事件时，要立即上前制止，将情况及时报保安部、部门主管和值班经理。 3、服务人员坚持每天交接班制度。 4、各区域钥匙必须专人负责，认真保管，防止丢失。钥匙不得私自配制，下班前把钥匙清点后，交下班方可离开。 5、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人任。钥匙丢失后，要及时报告保安部，经值班经理签字同意后，送保安部批准后配制。 6、保安部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。 7、服务人员要坚持下班前岗位检查制度，发现问题时记录，必要时通知当班主管和保安。 8、下班时应做好歇业检查工作，锁好门，关上各种电源，确定无火灾隐患后方可离开。 (*)棉织品管理 1、在推走装满脏布草的布草车后，地面再及时清扫干净。 2、仔细清点各类布草的数量，然后分别填写在送洗布草本上，字迹清楚，把清点好的 布草放回布草车内。 3、与布草房的人员进行核定，核定无误后双方在上面签字。 4、布草房的人员根据上次送洗的各类布草数，发放干净的布草给服务员。 5、若发放干净布草数量不够，布草房则要开欠条，清楚写上布草名称，所欠数量，以便下次追还。 6、布草分类整齐的摆放在布草车里 。 7、每月底进行布草盘点，填写康乐部棉织品盘存明细表，报前厅部经理。 (*)康乐部器械设备维修保养制度 1、操作人要严格按照操作规程进行操作。 2、当班人员要做好设备运行工作情况汇报表，即交接班记录。 3、每天定时对设备线路情况进行检查，遇有障碍及时排除。 4、营业前要开机运转并调试好设备，遇有障碍及时排除。 5、每天利用非营业时间做好设备保养工作。 (*)康乐部突发事件管理制度 1、客人意外事故处理制度 (1)客人物品丢失处理 A、安慰客人，询问丢失物品名称、数量、地点和简单情节； B、康乐部营业部门不负责赔偿，但可协助客人寻找； C、当物品寻回后，立即通知失主领取。 (2)客人意外受伤处理 A、属宾客自己不小心碰伤、摔倒而造成的应立即送酒店医务室进行治疗，费用自理； B、若属康乐设备设施出故障或其他由酒店方面的失误造成的，应立即进行治疗，费用由酒店负责，同时加强管理，防止类似事件发生。 2、火灾处理制度 (1)发生火灾时，离开前先摸摸门，如果门是热的不可打开，用湿毛巾堵住门缝，以免烟雾钻进来；坐在室内等候救火人员到达； (2)如果门不热，立即离去；把门关上通知这层楼其他的人，引领到安全地带 (3)在失火时，绝对不能乘电梯；由于停电，电梯会停止动作，或随时停下来，同时高温可使电梯的电钮发生副作用，而使电梯自动到达失火的那层楼 (4)到最近的安全通道，切记把门关上，以免有烟雾和热扩散过来，应迅速向下走，到达现场的救火员，会给你进*步的指点； (5)保持镇静，按下就近的防火通讯警铃，并报告上级及总机； (6)采取紧急扑火工作，控制火势扩张 (7)如火势继续扩大，*时无法扑灭，立即通知所有客人迅速离开现场，并维持秩序； (8)引导客人通过安全通道到达安全地方； (9)随时防止小偷乘机混入窃取财物。 3、宾客间纠纷处理制度 (1)服务员发现宾客之间发生纠纷，立即上报主管，并坚守岗位，维护现场；(2)部门主管接到通知后应立即到达现场，视情况果断做出对策，并通知值班经理、 保安部和上级经理； (3)协调解决、控制事态，做好客人安全或疏导工作； (4)协助保安员或执法人员，尽快解决、控制，维持正常营业。 4、宾客和服务人员发生纠纷时处理制度 (1)向客人道歉以平息其怒气； (2)问清事情经过，查明原因； (3)属服务员过失，应责成服务员向宾客道歉； (4)属客人不了解情况造成，应耐心向其说明情况 (5)若属客人无理取闹，应与保安人员联系将其带出营业场所。 5、突发情况与意外发生处理制度 (1)突发意外时将时间、所在地、发生原因及伤情状况及时记录登记，同时报告主管及通知同事代班后紧急送医务室，即回工作岗位； (2)谨记*原则：立即反应、立即医治、及时相互支援； (3)情况突发原因：服务员—服务态度不、观察不够敏锐、应对语气不宜； (4)意外发生原因：触电、绊倒、互撞、撞门、油污、灼伤、中暑、蚊虫咬伤、手足骨折、浴缸太滑、物品掉落、灰尘入眼、走路太急促、撞到固定物、不谙操作。 客房部 中式铺床操作程序 1、目的:以简洁方便的铺床方式使床体更加舒适与美观 2、范围:楼层服务员 3、程序 整理床垫：把床垫拉挺抹平，捡掉头发丝及小垃圾，宽筋包住席梦思。 铺第*层床单：操作人员站在床尾居中，先拿起床单将横向的折叠打开、正面朝上、两手分开，用拇指和食指捏住床单第*层的*边，利用臂力和腕力的结合，先将被单纵向折叠拉起（高度齐胸）向外甩开。甩单时用力要得当，用力过大，甩得过高，会影响床单的降落和定位；用力过小，床单不能完全甩开，会影响速度，抓住、抓准，甩时用力均匀，这是甩单的基本功。 定位：甩开时在空中的床单，在其下降的瞬间，操作人员要眼快、手快，迅速看准方向距离，使床单落在比较理想的位置，然后根据情况稍加调整，将床单定位在“折线居中两头均匀”的准确位置上。 包角：定位后按顺序完成包角，动作要*次到位，干净利落，不能重复或反复加工，包的角外形应呈现**度直角，里面呈现**度的信封角，包角要挺刮，平整无皱。 套被套：将被套开口向下平整的铺在床上，然后将棉被塞进被套的*角，并要均匀的将棉被铺在床上，将床头处的棉被向外翻边****。 套枕套：先将枕套抖开，用*只手捏住枕套开口处的*边，用另*只手捏住枕芯*头的两角，将枕芯慢慢塞入。装枕芯*定要两角对准，塞入动作轻，切勿硬塞，造成枕芯变形或枕套边缘脱线损坏。 枕形：把枕头拍松，切勿在枕面上留下手印，同时将枕套抹平，枕角拉挺，整形后的枕头，应是*角饱满，不露白边，有松软，丰满，挺刮之感。 定位：把枕头横放于床头，中线与第*层床单重叠，开口的另*头朝床头柜，正面朝上，枕头的外沿应同床头柜的外沿成*线 铺床尾垫：铺床尾垫时两边下垂要均匀，表面要平整，离床尾****～****，不能过宽。 9、铺床总的要求：*是甩单用力均匀，*是*线重叠定位准，*是铺设床面平而挺，*是两边下垂的距离要均匀，*是被套要套到顶部。 客房部管理制度 *、签到制度 1.严格执行酒店员工上下班制度； 2.提前*分钟到岗点； 3.员工进出岗点只能带化装包。 *、交接班制度 1.员工必须完成交接工作方可下班； 2.下*个班次的人员未到，不得擅自离岗； 3.交接班内容 4.上班次有没有完成的事宜； 5.重要客源情况：贵宾、***、特殊情况； 6.楼层物品租、借情况； 7.上级下达的通知和要求； 8.做好房门磁卡的交接工作； 9.对交班本上的内容进行说明和交接。 *、工作岗点用餐制度 1、严禁员工在工作岗点用餐或给他人带餐到工作岗点； 2、特殊情况应提前上报部门同意； 3、遇特殊情况重要客人接待、抢房等]事先通知员工食堂给予安排。 *、维修处理制度 1、员工工作时应检查所有电器设备的使用情况； 2、掌握客房设备的的*般原理，会排除*般维修故障； 3、当客人反映客房设备有故障时，应及时查看，并通知工程部； 4、对工程部的维修做好监督和记录。 *、培训制度 1、所有员工必须经培训合格后方能上岗，员工调换不同工种岗位，同样先要经过新岗位的培训； 2、员工必须参与每月部门进行的各种业务培训，并做到不迟到，不早退，不无故缺席，认真做好笔记； 3、员工应认真对待每次培训考试，考试的成绩将作为员工业务水平评估的*个依据。 *、加班制度 1、绝对服从上级领导的工作安排；根据酒店性质与要求，员工有无偿加班的义务； 2、对待工作，员工要有无私奉献的精神；在工作不紧张的情况下，不主张员工加班； 3、对于个别加班较多的工作岗点，适当可以还加班时间的，但必须当天将所加班的时限上报部门，并在适当时间还所加班的时间。 *、请假制度 （*）、请假、调班 1、经理助理、主管、休息由部门经理批准。经理不在，则文员、主管、领班、向经理助理请假； 2、领班（楼层、**）休息由本岗点主管批准； 3、卫生班或组员由各自主管、领班或组长批准。如主管不在，向领班请假； 4、请假*天或*天以上的应提前*天交书面申请报告，注明原因、所需时间、联系电话、地址等，由领班先签字批准，后交部门经理同意再交总经理同意方可； 5、准假时必须考虑酒店住客情况，不得盲目批准； 6、员工不得电话请假，不得让人代为请假。不遵守规定者，按违纪处理； 7、员工之间不得擅自调班，如遇特殊情况，须应领班同意，报部门批准方可。 （*）、病假 1、病假必须事先请假，须本人出具医务室或指定医院的病假证明和病历 2、除突发性疾病外，请假必须当面向直接上司请示，并办理病假手续，不得托人代交假条或事后补假条，突发疾病也应于**小时内电话通知部门，事后凭医院证明和病假手续 3、不遵守规定者，按矿工处理。 （*）、事假 1、原则上不允许请事假； 2、请事假必须提前*天向部门经理申请； 3、不遵守规定者，按旷工处理。 *、例 会 制 度 1、部门每周工作例会 时间：每周星期*、*、*上午9：**； 参加人员：各工作点主管、领班。 主管休息由领班代替参加；领班休息由当天应接班或组员代参加； 内容：汇报前*天的工作情况、还需完成的工作事项等。部门经理传达经理室早会内容并进行工作布置。 2、各工作点每日早会 时间：每天早晨7：** 主持人：本工作点领班（领班休息由前*天值班人员主持）； 内容：汇报前*天工作情况以及第*天需完成的工作事项，传达昨天部门早会内容，并进行工作安排和培训英语等。 3、班组会议 时间：每月*次； 参加人员：本楼全体人员（部门经理参加）； 主持人：班组主管或领班； 内容：总结本班组近期工作情况，传达部门布置的工作内容和各项要求，听取员工反映意见； 要求：部门例会须准时参加，不得无故缺席。汇报情况时应简明扼要。抓住重点，真实反映各自的工作情况。仔细做好例会内容的记录，将有关内容及时准确地向每位下属传达，并认真把工作落实到位。 *、物资设备管理制度 1.各岗点应建立设备台帐及设备维修记录档案； 2.所有岗点的设备不可随意借用或搬进搬出，若需借用、搬动、更换或报损的，必须经部门经理批准并做好相关记录后方可进行； 3.搬动设备或家具时，因严格按照物品搬运程序操作，勿重叠摆放，以免摩擦损坏； 4.发现设备损坏或出现问题后因立即按程序报修； 5.维修完成且验收合格后，要签字确认； 6.存放在库房中的设备或待修、报废设备必须抹干净堆放整齐，并加以盖布遮挡灰尘； 7.对设施设备，所有员工必须严格按照部门制定的《房务部设施设备使用保养程序》中规定的操作和保养； 8.固定资产的管理须严格按照《酒店固定资产管理制度》执行。 9.棉织品、消耗品的管理制度 **.上下班时间严禁私拿、私用酒店及客用品、办公用品及其它用品； **.各工作岗点应按需申领各类消耗。 *、卫生管理制度 1.各岗点须严格按照酒店规定的卫生程序进行各项操作。 2.对客场所的茶杯、各类器皿、刀具等，每天使用后必须进行严格、彻底的消毒，并做好保洁存放工作。 3.每日对客房进行卫生清洁。客用棉织品（床单、被套、枕套、浴巾、浴衣、背巾、方巾）*客*换，长住房*天*换，不干净棉织品的当天进行更换；客用牙刷、梳子、拖鞋等均为*次性易耗品，必须*客*换。 4.客房卫生间坐厕、面盆、浴缸及防滑垫每天必须用专用清洁剂，按规定比例和程序清洗消毒。 5.客房冷水瓶内的饮用水*天*换，水质必须符合国家卫生标准。 6.客房电话机*客*消毒，公共场所电话机根据使用频率，每日消毒不少于*次。 7.每日对楼层公共场所、工作间、配电间等区域卫生进行清扫。 8.公共场所坐厕、面盆等每天消毒不少于*次；**应搞好职工浴室的清洁工作，浴室每周彻底消毒*次。 9.各工作点垃圾桶必须加盖，垃圾和废弃物品须每日清运，确保不过夜。 **.客房、会议室、公共场所、办公场所等，根据气候、天气的变化适当通风；走客房每天房间必须通风**分钟以上。 **.各岗点清洁卫生工具，如清洁桶，马桶、浴缸刷、抹布等清洁后按规定存放，使用后每日须消毒*次。 **.洗衣房严格按照洗涤程序对客衣、客用棉织品进行分类消毒、洗涤；并对各种设备(包括汽车)每周消毒*次。 **.严格按规定程序保管和处理客人的遗留物品。 **.员工须保持个人卫生的清洁，勤洗手、洗澡、理发。 **.楼层与有关部门联系，定期、定点放置灭虫药物，配合酒店爱委会做好灭“*害”的工作。 **.员工应掌握防止性病、艾滋病等相关知识，各楼层区域应备有安全套。 **.岗点须定点、定时、定人地做好各项消毒工作。 **.建立客房、公共场所消毒台帐。 **.部门经理是本部门卫生管理第*责任人，各岗点领班是本班组卫生管理第*责任人，岗点的各项卫生管理必须责任到人。 餐饮部 中餐厅服务操作程序 1.目的：规定餐饮迎宾岗位工作员工每日操作规范。以期达到酒店管理要求。 2. 范围：餐饮服务员 3. 程序： 餐前准备 要求服务员有高超的餐饮推销技巧，过硬的服务操作技能和应变能力，对操作技能的要求“*轻”（说话轻、操作轻、走路轻）、*勤（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。 *、准备工作 1.接受交待（见*点服务） 2.了解情况：如接到订单，应做到对所接受订单的“*知”（知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种）、“*了解”（了解客人特殊要求、了解风俗习惯、了解生活忌讳），以及客人其他特殊的要求。 3.搞好厅房的环境卫生工作（见*点服务之清洁卫生工作要求）。 4.注意灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。 5.物品准备和熟悉已订菜单。 a)按常态要求备好换用餐具及服务必用品，如有订单、熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行餐具的准备规定：厅房里每道菜都需提供分菜服务，各种物品的准备时要留有余地。 b)客到前准备好干净的毛巾并准备预热。 c)铺台：台面上不设烟盅，设白酒杯、水杯、利口杯，其他设置同*点台面。口布摆放突出正副主人位。 如有预订的厅房，在正副主人位前摆放宴会单。 如果客人已安排酒水，按酒水单备齐各类酒水、饮料，用布擦干净酒瓶和易拉罐，并在工作台/酒水车上整齐摆放。 客到前上豉油。（1/2碟为宜）。 将各类开餐时用到的服务用具整齐归*放好。 注:准备工作按*点服务准备工作要求. *、检查工作 菜谱、酒单：要求整洁、无污渍、涂改及破损，摆放整齐。 台面摆设：要求摆设无遗漏，餐具干净光亮、无破损，口布、台布无破洞、无污迹，台面摆设规范、符合要求，台面装饰品讲究和谐、统*。餐椅与所铺席位是否对应。 工作台：餐柜内餐具、口布托盘及*切开餐用具要求摆放整齐统*，遵循“上轻下重”的摆放原则并够数量，餐柜垫布整洁无歪斜，下栏盘摆放整齐，点菜单，酒水单*应俱全。 个人仪表：检查头发、化妆程度、制服、工鞋、工号牌、指甲符合要求。 个人仪表：检查头发、化妆程度、制服、工鞋、工号牌、指甲符合要求。 灯地毯卫生：无任何杂物、纸碎、无污迹。 环境卫生：无蚊蝇、无浮灰、无污渍、无异味，及窗帘布、灯具无脱落、无积灰，花卉、盆景无枯萎、保持鲜艳；墙、柱子、天花板无剥落、无蜘蛛网。 设施设备完好，如有发现需要维修的，应立即报修。（家具、具、空调、窗帘布、卡拉**设备） *.迎接客人 开餐前5分钟，按站立姿式要求立于厅房门口恭候宾客到来。 客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语。（同*点迎接） 主动帮助客人挂好或妥善安排好携带物品，如是衣帽，注意挂时勿倒提，以免口袋内物品倒出。 1.如有休息区（椅），则请客人到休息区（椅）入座，主动拉椅让座，（假如是临时点菜，则按递菜单服务程序方式进行），随即送毛巾、上茶，（操作见服务技能之毛巾服务、茶水服务）按先女宾、主宾，后主人的顺序进行。 2.了解客人在就餐（宴会）过程中将选用何种酒水，并迅速下单取回所需酒水。 3.为没经过预订的客人点菜。（见服务技能之餐饮推销术） *、席间服务 1.宾客进入餐区后，热情为宾客拉椅入座，先为主宾拿起骨碟中的餐巾，打开铺好，然后脱筷子套。 2.掌握上菜的时间的衔接或征得主人同意即刻落单，通知上菜。（上菜单应注明厅房名称、人数、规格、时间） 3.斟酒水，从主宾开始按顺时针次序进行先让软饮料，后让甜、辣酒；具体操作见服务技能之酒服务。 4.开始前**-**分钟，冷菜上桌，注意荤间相间、色彩相间摆放，有造型的冷菜，将花型正对主人和主宾。 5.冷菜用到余1/3时，按菜单顺序出热菜,为客人展示菜并报出菜名，特色菜品要作简要介绍。 6.上菜的位置应在副主位右边的第*、*位客人之间，如席上分菜也是在这位之间进行。 7.根据接待要求进行必要的分菜（见服务技能之上菜、分菜），***贵宾要求每道菜多要分菜，正常接待的宾客羹、汤、煲及各客菜必须分。其他上公勺和公筷。 8.采取分菜的服务方式，要求每道*菜，分完后及时撤下，然后再上第*道菜。 9.如客人提出毋须分菜，亦尊重客人的要求，但汤羹类必须分菜。 **.注意随时添酒、饮料类至杯子1/3处要添加，酒类喝光后再添，不使酒杯空着。特别是客人间相互敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，就迅速拿起酒瓶，准备添酒或协助客人拉椅。 *、送别服务 1.客人离座时应主动上前双手拉椅送客。 2.提醒客人带齐随身物品。 3.并引领客人至餐厅门口汇同咨客*起向客人道别：“多谢光临，再见”（****** *** ******,****-***） 4.迅速返回，两次检查客人是否有遗留物品，发现后及时送还客人，如客人已离去，应交经理/主管处理。 *、结束工作 1.先整理餐椅、休息台 2.拉齐餐椅，检查是否有尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭及时收台，先收口布、毛巾、银器、筷架、筷子，后收玻璃器皿、瓷器。注意玻璃器皿与瓷器要严格分开，对银器等高档餐具要清点，口布、毛巾同有油渍的餐具分开放。 3.先用清洁用布、玻璃水擦干、擦亮转台。 4.在开餐时间内按铺台要求重新铺台、擦净台面用具，等候第*批客人或继续服务。 5.在客人视线范围内，桌面裸露在外不得超过**秒。 6.处理餐桌周围的环境，保持干净。 7.已过开餐时间，铺回干净台布、鲜花。 8.到晚餐营业结束后，撤完台面的餐具，只保留鲜花。 *、操作技巧及要求 1.递、收毛巾 a)客到时递巾。 b)上第*道菜时递巾。 c)上需要用手捻食的菜后递巾。 d)上甜品后递巾。 e)客人离高回来时递巾。 f)用过的毛巾（指没用巾托）及时由收回，以免弄湿台布。 上酒水：严格按照酒水服务标准操作。 3．上菜、分菜：严格按照服务技能上菜、分菜操作要求。 4．撤换餐具、烟盅 a)席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。 b)（分菜服务时）撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。 c)严格按照服务技能之撤换餐具，烟盅撤换操作要求。 5．服务细节 a)客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小*角形放于餐位边。 b)如果有2个服务员同时为*桌客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究先生次序。 c)动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，应在撤餐具去后台时顺便将工作台上杂物拿走。 d)用托盘收撤的餐具如是有骨头的，每次撤出骨碟时应先将骨头倒在*只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜而跌落，收撤餐具时无论客人碟里是否剩菜均应示意客人后再收。 e)如客人档住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说：“请让*让，谢谢！”（****** **** ***,***** ***）不能粗鲁地越过客人取物或从客人身边挤过。 f)上菜报菜名，声音适度，让客人听清为宜。 g)分鸡、鱼等不能只分*部位给客人，要均匀搭料，假如*次分不完的菜或汤，要主动分第*次。 h)分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。 i)分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。 j)分完*道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟盅、收*工作台等工作，不能*味站着等下*道菜。 会议服务操作程序 1.目的：规定会议岗位工作员工每日操作规范。以期达到酒店管理要求。 2.范围：会议室 3.程序： *、准备 1、接到会议通知书后，看清楚日期、时间、人数、台型，有无咖啡时间或其它要求。 2、按要求台型摆好会议桌，要求整齐、美观、便于服务。 3、铺上台布，各台布下垂距离相等，如有要求还需台裙、台绒。 4、在每*席位放上签纸（底边距桌边两厘米）和*支削好的铅笔（紧靠便签纸右侧）。 5、在便签纸的右上角摆放*个空水杯，水杯摆放要纵横均成直线。 6、每*个席位的中间位置放置*个烟缸关配上底盘。 7、对有咖啡时间的，在会议室内摆放好自助餐台，放上与参加会议人数相等的咖啡杯/碟/匙，适量的糖、茶包。如有水果、糕饼供应的，还需放上等量的甜品盘和甜品叉（甜品叉要用餐巾包好）。 8、领班和该会议的专职服务员在会议厅门口迎候客人，并适时与会议组织者建立联系（以便联络并可方便结账）。 9、在会议组织者宣布会议开始后，全体服务人员撤离现场，并关上大门；如果会议组织方要求，也可留下适量服务人员以提供服务。 *、服务： 1、该会议专职服务员守侯于门外或室内（根据会议组织方的要求），以备召唤账单备于适合的地方，以便随时拿取。 2、密切注意过往人员，以防有人喧哗或无关人员闯入会议厅。 3、在需找某与会者时（如有人或电话找他），应轻声并尽量通报会议组织者，由他来帮助查找某人。 4、对有咖啡时间的，在该时间前*分钟由其他服务员准备好适量的咖啡和开水、忌廉及食品，并送到会议厅门外。 5、该会议专职服务员将咖啡、开水及食品送入会议厅，摆放于自助餐台上。 6、咖啡时间开始后，领班须到达现场，立于咖啡壶/水壶旁，询问客人要咖啡还是要茶，并为之斟倒。服务员分别添加冰水和巡视会议厅内（以收取用过的咖啡杯等餐具）。 7、咖啡时间结束后，收走咖啡、开水、食品及餐具、茶包、糖等，由其他服务员运走。如有第*次咖啡时间，则要补充上咖啡杯/碟/匙、茶包、糖、甜品、盘、甜品叉等。 8、会议专职服务员继续守侯于会议门外。 9、在会议结束前。领班到达现场守侯于门外。 **、会议结束后，领班持账单找到会议组织者，征求意见并请其付账。 *、结束： ２、检查台面上及整个会议厅内有无客人遗留物品，如有则尽快追上交于会议组织方，或上交餐厅主管或经理。 ３、收走全部废弃物。 ４、收掉水杯、水壶。 ５、加收未用完的纸张、铅笔。 ６、撤走台布、台裙。 ７、撤掉会议桌。 厨房部卫生执行标准 1. 食品生熟分开，切割、装配生熟食品必须双刀、双砧板、双抹布，分别操作，保持清洁、卫生,每天至少煮*次抹布，并洗净晾开 2. 厨房区域地面必须保持无积水、无油腻、无杂物，保持干燥。 3. 厨房屋顶天花板、墙壁无吊灰，无污斑。 4. 炉灶、冰箱、橱柜、货架、工作台，及其他器械设备保持清洁明亮，做到物见本色。 5. 切配、烹调用具，随时保持干燥；砧板、木面工作台显现本色。 6. 定期清洗抽油烟设备，厨房无苍蝇、蚂蚁、蟑螂、老鼠。 7、调味品应以适当容器盛装,使用后随即加盖所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。 8、工作台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。 9、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。 **、凡易腐败的食物,应储藏在0度以下冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂。 **、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除,不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶*周应经常保持干净。 **、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。**、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等要避开食物。 **、厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清洁。厨房清洁扫除工作应每日数次，至少*次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。 **、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。有传染病时，应在家中或医院治疗，停止*切厨房工作。 卫生消毒管理操作程序 1、所有用具必须定期定时高温消毒，并做好记录，由主管检查并签字。 2、坚持每日消毒工作记录，包括紫外线消毒，**浸泡消毒，高温蒸煮。 餐饮部管理制度 *、服务规范制度 第*条 在餐厅内不准高声说话，不准用手触头脸、口袋。 第*条 不准斜靠墙或服务台，在服务过程中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。 第*条 避免聆听客人的闲聊，在不影响客人的状况下才能与客人交谈，联络感情，争取客源。 第*条 保持服务场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作。不要把东西放在干净桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料马上清理，餐厅中有具具需要用盘子盛装拿走的，盘子上需加具巾，避免餐具碰撞发出的声响，不准拿超负荷的盘碟。 第*条 不把盘碟过多地堆积在服务台上。 第*条 在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得已，则将脸侧开，避免对准食物，除非不可避免，否则可碰触客人。 第*条 在客人用餐之后，不得马上清理台面，除非客人要要求。 第*条 所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上清洁的餐具，再撤掉弄脏的餐具。 第*条 在餐厅中避免与同事说笑、打闹。 第*条 确定每道菜需要的原料、佐料有无差错，需要用手拿的食物洗物盅必须跟上。 第**条 保持良好的仪容，礼貌待客时尽量称呼客人姓氏，尽量记住客人的习惯与喜好等。 第**条 工作时，口袋中随时携带开瓶器、打火机、笔等。 第**条 未经客人允许，不可送上账单。 *、安全操作： 1、任何员工必须穿着工服、工鞋上岗,不得擅自更换,检查工服、工鞋是否有破洞。 2、严格按照服务操作要求进行操作。 3、保持地面干燥与清洁,如有易碎物品掉落在地,应及时清理, 注意不能用手直接拿取,在清理以前,应视情用餐椅及餐桌等置在其上。 4、托盘使用时,不要堆叠太高,以免搬运时影响视线。 5、脏的餐具处理时,应加倍注意,因为脏餐具容易滑动。 6、客人衣帽或其他掉地物品,应立即捡起。 7、清洁地面时,应清洁*块、干*块,不应大面积大湿。 8、离开岗位时,检查*切可能引起火灾的隐患,如烟蒂、电源开关。 9、检查水笼头,避免引起水灾。 **、检查门是否上锁。 1、熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。 2、做好工作环境的安全管理,以避免灾害及悲剧的发生。 3、做好安全管理检查和预防工作。 【*】安保管理措施； 鼎尚驿酒店安保应急管理预案 *、安全应急管理小组成员： 发生突发时间，在处理小组成员到达之前，由值班员负责处理。 组长：总经理(张书) 副组长：保安经理(王朝)、厨房部(徐立志) 成员：客房部经理(黄燕清)、财务部经理(陈英)、餐饮部经理(戴军)、前厅部经理(邹清)、工程部经理(张*贵) *、处理各种突发事件应急措施： 1、抢劫案件应急措施： (1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持冷静，并观察匪徒的面貌、身、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制伏匪徒时，则等待适当机会将之擒获交于警方，但决不可草率行事以免造成不必要的伤亡。如控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员并按指示向***报警。 (2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工向***报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。 (3)保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戎范围，不要让无关人员进入现场。 (4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处，应 收起来用塑料袋装好，交给警方处理 (5)如现场目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘察现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 (6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 (7)如有伤者，要立即送往医生救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施 (1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告， (2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第*时间报警。 (3)在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 (4)尽量满足劫匪的*切合理要求，如送水、送食物，稳定劫匪情绪。 (5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。 (6)及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施： (1)当酒店内发生斗殴事件时，应立刻制止劝阻及劝散围观人群。 (2)如双方不听制止，事态继续发展，场面以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关本门工作人员。保安员应迅速到场备，防止损坏酒店物品。 (3)如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场需保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。 (4)如斗殴者乘车逃离，应几下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 (5)协助警方勘查想打斗现场，收缴各种打架斗殴工具 4、食物中毒事件应急措施 (1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施： a、拨打急救中心电话“***”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中独自送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。 b、保护中毒者所在现场，不要让任何人接触有毒或可疑有毒物品(如：药物、容器饮品及食物、呕吐物等)。 c、安排好车位以便警车和救护车到达及时离开。 e、防止闲杂人员围观。 f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。 J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 5、发现爆炸物(恐吓电话)应急措施 (1)接炸弹威胁电话时处理方法： a、任何人接炸弹威胁电话，都应听清来电者每*个字、噪音及其背景声音，以猜来电者的位置。 b、假装听不清电话、拖延来电占线时间尽量获得更多信息，并作详细记录。 c、如来电者同意，可将电话转给总经理总值班员，同时通知保安部迅速采取行动。 d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或者相关人员，以便采取进*步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。 (2)接电话后处理办法 a、对电话内容绝对保密，并立即通知部门经理、总值班员。 b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，召集应急处理小组人员进行磋商。 C、应急处理小组应对时间进行评估并决定是否要组织人员对炸弹进行搜索。 d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，需迅速派出便衣保安人员到公共场所备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。 e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应指挥相关门经理，*起配合警方行动。 (3)对炸弹搜索的办法： 原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但员工自愿并确定风险系数后，可使用先关工具按有关程序进行搜索。 a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当搜索行动。 b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸物装置的包裹、箱子或其它物体。 c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后需通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。 d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。 e、酒店情况发生任何变化，话务员必须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。 f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口行警戒，严禁无关人员进入。 d、防止肇事者在公共场所散步不满和制造恐慌。 j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场，保安人员须保持警惕直到紧急情况结束 h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。 i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。 *********** 宣 【*】疫情防控类应急预案 疫情防控 鼎尚驿在行动：防疫应急预案 ****年是不平凡的*年，疫情爆发以来，安吉鼎尚驿酒店高度重视，第*时间成立应急预案小组，并积极响应政府防控指南，切实做好新冠肺炎疫情防控工作。根据上级通知精神，安吉鼎尚驿酒店有计划有步骤地恢复各功能区域的营业。复工后，安吉鼎尚驿酒店严防紧守，继续从严做好各项防疫工作，丝毫没有松懈，为客户提供*个健康、安全、温馨、舒适的入住环境。 酒店防疫措施及应急预案 为了有效及时地控制和消除新冠病毒的传染和发生，尽快建立和完善疫情报告和防控系统，根据国 家《传染病防治法》及上级主管部门要求，本着对广大顾客和员工健康及生命安全负责的方针做到传染病的早发现、早报告、早隔离、早治疗，维护酒店正常的经营秩序，结合酒店的实际情况，特制定本预案。 *、建立组织机构，落实职责到人 酒店成立新冠病毒疫情防控工作小组，全面负责店内新冠病毒疫情的各项预防和控制工作。 组长：总经理(张书) 副组长：保安经理(王朝)、厨房部(徐立志) 成员：客房部经理(黄燕清)、财务部经理(陈英)、餐饮部经理(戴军)、前厅部经理(邹清)、工程部经理(张*贵) *、密切关注疫情，加强宣传教育 (*)紧急监测 1、各部门密切跟踪境内外疫情发展情况并及时通报情况。 2、建立巡查制度，酒店以各部门为単位，各自负责本区域内的新冠病毒疫情的各项预防和控制工作。 3、酒店各部门每日密切关注本部门员工以及所接触人员并及时进行监测 (*)宣传教育 各部门应加强新冠病毒疫情防治知识的学习，提高加强员工对防控知识的了解，消除不必要的恐慌，同时准确把握宣传导向，在疫情宣传上做到不抢先、不猎奇、不炒作，以免加剧恐慌理造成不良影响。 *、落实检测体系，及时准确报告 (*)疫情的监测 1、各部门负责开展日常监测工作，及时准确预警预报疫情，做好检查制度，明确疫情报告人，掌握本部门员工的出勤和健康状况，对可疑症状者进行密切观察并报告上级领导，如出现缓报、瞒报、漏报者，追究当事人责任。 2、酒店卫生室每日在平台考勤处在员工上班前刷卡时为员工测量体温，并做好记录。对于体温高于**.3℃，并伴有发热、乏力、干咳及胸闷等症状的员工，立即向所在地疾控部报告并组织员工就诊，同时对本单位所有场所进行规范消杀作业。 (*)疫情的报告 1、严格执行首见报告制。 2、新冠病毒疫情，实行逐级报告制度。 3、任何人发现发生或疑似新冠病毒疫情时，必须立即向领导小组报告，接到报告后应立即赶往现场了解情况，并按要求向上级报告。 (*)疫情报告形式 1、各部门电话或以最快的方式向公司领导小组上报、领导小组负责向上级报告。 2、任何人不得瞒报、缓报、谎报或阻碍他人报告疫情。 *、积极采取措施，进行严格预防 要将预防发病和防止可能出现的疫情扩散作为预防和控制新冠病毒疫情的工作重点，针对酒店各部门工作特点、对各部门工作要求如下： (*)财务部 1、采购的食品类商品必须符合国家有关卫生标准和规定，并提供生产厂家工商营业执照、食品卫生许可证复印件加盖公章、近期检测合格报告单(检测合格报告单应由国家质监部门认可的单位出据) 2、货物须严格查验生产日期、保质期及保存条件。 3、肉类、禽类食品应具有“动物产品检疫合格证明”。 4、建立消毒液、酒精及口罩等物资的储备和储存。 (*)厨房 1、严格达到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏的要求。 2、定期紫外线灯消毒，并建立登记制度。 3、冰箱内食品加盖保鲜模存放，各类食品要分类摆放整齐。定期除霜并对门把手进行消毒。 4、切配的蔬菜原料应当天配制当天使用。 5、蔬菜、水果等原料要摘洗干净，肉类，高类，水产品按照要求进行清洁处理;未经清洗处理的蔬菜、水果等食品原料以及带有外包装的食品及原料不得进入冷荤间。 6、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、抹布及其他工具、容器、必须标志明显，并严格做到分开使用，不得与地面接触，应定位存放，并定期定期进行消毒清洗。 7、定期对水池、墙壁、地面以及明沟等冲洗打扫。 8、厨房内严禁存放个人物品及杂物。 9、垃圾桶必须加盖存放，并保持外部清洁。 **、保持室内温度适宜。 **、厨师进行操作时必须佩戴口罩、手套。 **、建立消毒日志，做好每次消毒记录。 (*)餐厅 1、所有员工上岗前洗手消毒。 2、定期通风，保证餐厅空气流通。 3、餐具及时消毒，严禁使用未经消毒的餐具。 4、餐具消毒须严格按照流程进行，已消毒餐具须设置标识。 5、公共区域定期杀菌消毒工作;公共设备定期消毒。 6、建立消毒日志，做好每次消毒记录。 (*)前厅 1、对住店客人进行相关问题询问及登记，主动查验身份证或护照，询问是否从重点疫区经过或居住、有没有接触疑似症状的人员。 2、对来自疫区的客人，实行体温测量等初步检测措施。*旦发现疑似症状，应立即上报部门经理，由部门经理通知疫情防控工作小组处理。并做好接触人员隔离观察准备。 3、配备电子血压计、应急药箱。 4、公共区域做好消毒工作。 5、公共设备定期用消毒。 6、建立消毒日志，做好每次消毒记录。 (*)客房部 1、公共卫生间使用后及时用消毒液消毒。 2、公共设施如扶梯扶手、电梯扶手及按键使用酒精消毒。 3、严格按照酒店的卫生制度清洁房间，及时将客人使用过的杯具进行消毒，客人使用过的布草送 4、杯具用消毒柜进行高温消毒，使用酒精对电话进行消毒。 5、房间注意开窗通风，*旦出现确认病例立即关闭空调并且进行封房处理，等待卫生防疫部门进 行进*步处理。 6、合理使用洗衣房设备，保证布草消毒效果。 7、员工做完*项卫生后立即进行消毒洗手。 8、每日*次对公共区域以及员工活动区域进行喷消毒，建立消毒日志，做好每次消毒记录。 (*)人力资源部、办公室 1、加大疫情防控宣传工作力度，增强员工卫生防疫和自我保护意识。 2、员工宿舍定期消毒。 3、对因病请假的员工要及时确定病因、病情，并进行登记。在员工签到处进行晨检，每日检测员 工体温。 4、建立消毒日志，做好每次消毒记录。 *********** 宣 日常规范消毒与记录 员工健康登记 客房全面消毒 前台设置*米线与自助入住办理机器 【*】食品安全类应急预案； 食品安全突发事件应急处置方案 1、成立食品安全事件应急处置小组，负责处置调查发生的食品安全事件。组长由单位法人代表担任。 2、发生食品安全事件或可疑事件时 ,发现或者接到报告的人员，立即向单位的食品安全事件应急处理小组报告。 3、采取紧急处置措施: ①立即停止食用可疑食品;封存厨房及有关原料仓库，封存被污染的食品及用具;追回已售出的可疑食品。 ②将食物中毒病人及时送往当地医疗机构进行救治。 ③收集、保全食物中毒病人食用过的所有剩余食物及当餐所用原料、辅料等;收集、保全食物中毒病人的呕吐物、排泄物等。 4、食品安全事件应急处置小组在知道该事件起 2小时内以最快捷的通讯方式报告当地食品药品监管部门和卫生部门。 5、报告内容包括食品安全事件发生的时间、地点、单位、中毒人数和死亡人数，病人主要症状、可能发生的原因和采取的应急措施等。 6、协助配合食品药品监管部门和卫生部门查明食品安全事件原因。 7、食品安全事件处置联系电话:(餐饮单位电话和法人电话) *** 急救指挥中心: 食品药品监督管理局:****-******* 疾病预防控制中心:****-******* 【*】消防疏散应急预案； 各部门岗位应急程序: (1)火灾现场人员报警及灭火: ①火灾现场第*发现人发现烟火时,立即拨通酒店消防值班室电话(****)向消防值班人员报告,并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。 ②按响离自己最近的紧急报警器(手动报警按钮或排烟阀手动按钮)。 ③用最近的灭火器材阻止火势蔓延。 (2)监控员: ①接到报警电话后,问明情况〈报警人姓名、职务、失火地点、火势大小、何种物质燃烧以及是否伤人〉,同时做好记录,并通知巡楼队员赶到现场。 ②根据报警情况做出决定:确定火灾等级(*级或*级); ③接到报警信号(烟感报警信号、手动按钮报警信号)后,2秒钟内必须通知巡楼队员或最近场点值班队员在最短时间内到达报警现场,对火警确认并反馈;同时在消防主机上进行消音处理,记录火警的组号和位号。 ④如果得到的反馈是误报或假火警,应做好复位处理。 ⑤如果得到的反馈是真实火警时,应在1秒钟内用对讲机或电话通知当值主管立即赶赴现场,同时用对讲机连续两遍呼叫各持对讲机岗位;并且要求大厅岗和通道岗做好车辆秩序的维护,以备消防车和救护车到来时保持电能;宿舍岗队员立即通知宿舍所有人不当班人员2分钟内赶到指令地点。其它岗位1分钟内必须赶到火灾现场。 ⑥时刻注意火势情况,并把监控镜头调到事故区域并录像,记录: 1、火警的具体部位; 2、火警大小及严重性; 3、燃烧物质的种类; 4、伤亡损失; 5、到位人员; 6、处理过程等,以便事后以书面形式汇报。 ⑦电话通知保安部主管(必须报告起火的时间、地点、火情大小、何种物质燃烧)。 ⑧根据火势情况,确定火灾等级;如果是*级,电话通知酒店总经理,副总经理,并要求前台通知各部门经理、主管,做好客人的疏散和解释工作。 ⑨启动消防广播,使用时吐词清楚,重复播放(尊敬的各位宾客,请不要惊慌,本酒店正处于紧急疏散状态,请您关好门窗,利用房内防毒面具或湿毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟随服务员从楼梯口有秩序靠墙离开)。 (3)巡楼员: ①当接到监控员的通知后必须在2分钟内赶到准确的火警现场。 ②赶到现场后立即查看,确认火警真假,如果是楼层应立即 消音再确认,发现是误报或假报应马上复位并通知监控中心,误报或假报的原因。 ③确认为真火警应第*时间通知监控中心,并报告火灾的大小、何种物质燃烧,有无伤亡情况。 ④火势小时应利用周边的灭火器材进行灭火。 ⑤火势较大时应采取隔离周围物品,特别是易燃、易爆物品,并会同前来的同事*起参与灭火工作,听从现场最高指挥者的指挥。 ⑥事故后以书面形式把事情的详细经过向部门主管汇报。 (4)大厅岗: ①负责停车场和大门口秩序,做好车辆疏散指挥,保持消防车道畅通。 ②禁止无关人员进入停车场和大堂。 ③为赶到的宿舍待命人员指引方向并报告火情。 ④当消防车或急救车到来时,引导他们到达火灾现场并简单介绍火势和伤亡情况。 ⑤时刻注意电台、报社记者的出现,当发现后应进行适度制止,并汇报上级,以便做出及时必要的安排。 ⑥阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。 (5)通道岗: ①负责维护通道周围车辆秩序,保持消防车道畅通。 ②严格控制闲杂人员入内,防止不法分子乘机破坏或混水摸鱼。 ③为疏散出来的客人指引方向,并协助房务部主管做好稳定客人情绪和安顿工作。 ④阻止已疏散到楼外的客人再回到楼里或企图进入房间拿东西。 (6)保安部不当班人员: ①接到通知后应在2分钟内赶到监控中心前坪穿消防战斗服集合,听从管理人员安排。 ②不当班主管到场清点人数、分派任务,按大厅岗指引的方向带领所有人员携带灭火器材赶赴现场进行灭火。 ③如果是*级火灾,不当班人员服从主管或最高指挥者分配,赶赴火场进行戒备,并组织其它部门人员集结,准备适当器材组织客人进行疏散。 (7)保安部当值主管 ①当接到火警报告后,应在2分钟内赶赴现场。 ②组织当班队员利用灭火器材扑灭初起火灾。 ③火势较大时,要沉着冷静,合理安排队员防止火势漫延,同时要求监控中心通知房务部电话通知各部门做好人员疏散准备。 ④如总经理不在现场,而火情严重急需消防队救援时,指示监控中心向“***”台报警,并向随后赶到的上级领导报告情况和采取措施。 (8)前台: ①接到*级火灾报警通知后,应电话通知各部门经理、主管。 ②如接到*级火灾通知后,除通知各部门经理、主管外,另需通知总经理、副总经理。 ③当接到火灾通知后,值班接待员必须立即把最新入住的客人身份资料用打印机打出来,并将客人的登记卡收齐,并和客人身份资料*起带到客人集合地点,以备清点客人时使用。 ④火情发生后,如果说有客人查问,表示关切,如无领导和总经理特殊指示,值班人应委婉做好解释。 ⑤前台值班员必须掌握酒店领导号码,以便随时取得联系。 (9)工程部: ①值班人员接到报警电话后,应立即切断失火楼层上下*层的所有电源,停止*部客用电梯并保证电梯内无人。 ②非当班人员应带齐所配工具立即赶到酒店前坪集结,向现场指挥人员靠拢,准备酒店全范围内的设备修复工作。 ③派人监督机组和机组的运转情况,确保正压送风和排烟机工作正常,确保疏散途中安全。 ④确保应急电源工作正常,使应急指挥灯发光,要派人带手电筒去各疏散楼梯检查。若发现应急灯损坏应及时更换。 ⑤楼层空调系统要关闭,停止送排风。 ⑥逐路切断电源,包括动力电源,只留应急供电线路。 ⑦切断生活供水,但要保证自来水外线管供水正常,以确保消防供水。 ⑧通知锅炉房切断蒸气和热水供应,但要注意锅炉的安全。 ⑨切断煤气和柴油供应并做好防火工作,确保安全。 (**)房务部: ①向全体人员通告火情,调节控制好大厅以免造成混乱场面,指令前台接待准备回答客人的询问电话。 ②指派专人组织客人疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。 ③每楼层指派*到两名服务员带备用钥匙检查各房间及洗手间,确保无客人后,在门上标“v”符号表明此房间已无客人。 ④房务部经理必须带上酒店手电、*能钥匙以及房务部所用频道的对讲机。 ⑤房务部主管负责客人疏散引导和安顿。 ⑥房务部员工在疏散客人时要边疏散边喊话(请不要惊慌,跟我来)。 (**)餐饮部: ①餐厅经理向全体人员通告火情,调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。 ②指派专人组织客人以疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。 ③派人对餐厅和每个包厢进行检查,看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭。 ④最后切断电源锁门离开。 (**)财务部: ①出纳人员要整理好钱物,把库房和抽屉锁好。 ②所有人员把自己管理的文件和帐目整理好,安全地保存起来。 ③电脑房要确保电脑资料的完整。 ④检查办公室、垃圾筒等不要留下未熄灭的烟头。 ⑤通知所有人员按顺序进行疏散,关闭电源后,锁门离开。 (**)人力资源部: ①锁好所有重要文件和人事档案。 ②关闭办公室内所有电源开关。 ③带好酒店员工花名册 (**)营销部: ①锁上所有重要的文件。 ②切断办公室的电源。 ③携带合同档案前往集合地点。 (**)员工厨房: ①员工厨房接到疏散的通知后,关闭各种电器、空调、及电源开关。 ②熄灭厨房所有火种。 ③疏散饭堂用餐员工全部离开后,随之离开。 2、疏散方法及注意事项 (1)疏散的唯*途径是消防楼梯。 (2)火灾情况下,所有的电梯自动锁在首层。切记:**不能乘坐电梯疏散。 (3)*般情况下,要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时,尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能,疏散时比较安全。 (4)进入疏散楼梯后,要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大,而试图往上走。 (5)如果走廊里充满烟雾,要注意寻找紧急的指示灯,朝着指示灯的方向走,**不能搞错方向。 (6)当直立行走困难时,应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着*部分新鲜的空气。 (7)其他各楼在*层有直接通到楼外的安全门,要记住到*层后应该要往楼外走,不要再沿楼梯走到地下室。 (8)疏散到楼外后,请到酒店前坪集合,不要随便离开。 3、疏散集合地点:酒店前坪空地 (1)前台人员要携带住房登记表,对疏散出来的客人逐*进行清点,尤其是在前台上有登记的残疾客人,*个也不能漏掉。 (2)保安部要加强集合点周围的警卫工作,确保客人的财产安全,防止有人捣乱、进行破坏。 4、现场指挥者要求: (1)由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员,灭火指挥员职务由高到低排列顺序为:总经理、执行总经理、保安部经理、工程部经理、值班经理各部门经理、依次类推。 (2)总指挥者应携带可变的对讲机,根据火势的大小,火情性质进行分工,指挥各组进行灭火,控制火势,疏散人员,抢救物资,做好警卫警戒等。 (3)总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭,应立即指示总机值班员向火警台“***”报警。 5、酒店其他人员: (1)未接到撤退指令,不得离开各自岗位。 (2)保持镇静,不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。 (3)非必要不得使用酒店电话,以免干扰指挥灭火和疏散通知。
总协调人:[{"******":"******/**/******/*********/******/********-****-****-****-************","****":"总协调人.***","***":"*****://*******.******.***/******/**/******/*********/******/********-****-****-****-************","****":******,"****":"***********/******"}]
硬件配套设施:[{"******":"******/**/******/*********/******/********-****-****-****-************","****":"-6硬件配套设施.***","***":"*****://*******.******.***/******/**/******/*********/******/********-****-****-****-************","****":*******,"****":"***********/******"}]
其他重点事项承诺:[{"******":"******/**/******/*********/******/********-****-****-****-************","****":"服务承诺书.***","***":"*****://*******.******.***/******/**/******/*********/******/********-****-****-****-************","****":******,"****":"*****/****"}]
报价:[{"******":"******/**/******/*********/******/********-****-****-****-************","****":"报价文件.***","***":"*****://*******.******.***/******/**/******/*********/******/********-****-****-****-************","****":******,"****":"***********/******"}]无
联系客服
APP
公众号
返回顶部
